五星級售后服務(wù)的核心內(nèi)容有哪些？企業(yè)申請有什么作用？

售后服務(wù)星級認(rèn)證是國內(nèi)第一部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認(rèn)證，也是目前國內(nèi)含金量最高的服務(wù)類認(rèn)證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時都會首選《商品售后服務(wù)評價體系》，而對于該類認(rèn)證，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對企業(yè)客戶比較關(guān)心的問題，中國質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可咨詢中心回答，以供參考。國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是什么？

核心內(nèi)容可分“5評價指標(biāo)”和“6評價方法”兩部分。

“5評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個指標(biāo)大類，十五個指標(biāo)”。

三個指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評價指標(biāo)、商品服務(wù)評價指標(biāo)和顧客服務(wù)評價指標(biāo)。

售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。

十五個指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實(shí)踐。

而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進(jìn)行，評分標(biāo)準(zhǔn)如何？

國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

評分達(dá)到70分（含70分）為標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達(dá)到70分的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。