★ 企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

     售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

    商品售后服務(wù)認(rèn)證是第三方的服務(wù)認(rèn)證，是由第三方認(rèn)證機構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。是一種星級認(rèn)證制度。依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)售后服務(wù)過程實施評價，給出相應(yīng)得分和對應(yīng)的星級。

 ★ 商品售后服務(wù)認(rèn)證評價的模式

認(rèn)證評價模式采用服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評、顧客感知調(diào)查三種模式相結(jié)合的方式實施評價。

1.服務(wù)管理審核：對法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的遵守情況；質(zhì)量管理體系的建立情況；售后服務(wù)管理制度的完善情況；服務(wù)提供和活動的控制情況進行審核。

2.服務(wù)特性測評：服務(wù)活動提供現(xiàn)場測評；評價服務(wù)過程滿足標(biāo)準(zhǔn)的情況，并量化評分。

3.顧客感知調(diào)查：與顧客面對面的感知調(diào)查；與顧客電話進行感知調(diào)查；通過詢問調(diào)查，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求量化評分。

    ★《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標(biāo)級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

   認(rèn)證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期： 

   1、認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

   2、視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

   3、監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。