服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國家認(rèn)證制度中重要的組成部分，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。

服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)服務(wù)的認(rèn)證?！吨腥A人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證中的一種。

目前國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證有：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證、體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、環(huán)境服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是目前服務(wù)認(rèn)證涉及面最多最廣的服務(wù)認(rèn)證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請(qǐng)認(rèn)證。

其中商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是目前服務(wù)認(rèn)證涉及面最多最廣的服務(wù)認(rèn)證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請(qǐng)認(rèn)證。

??1、 問：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？

??答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“有機(jī)食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(SB/T 10401-2006)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

??2、 問：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，可以對(duì)什么類型的企業(yè)認(rèn)證？

??答：標(biāo)準(zhǔn)中有明確的分類，只要是中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證。

??3、問：如何獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書？

??答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(SB/T10401-2006)建立起售后服務(wù)體系(必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助)，在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，向我機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)認(rèn)證，認(rèn)證中心得到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對(duì)企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)審和評(píng)分，評(píng)審合格，按照最終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書。

??4、問：企業(yè)獲得售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處？

??答：(1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)方面的**性。

??(2)消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

??(3)企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證企業(yè)的售后服務(wù)管理達(dá)到國家商務(wù)部“SB/T 10401-2006”標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化售后服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

??(4)持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)，完善售后服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

??5、問：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是否要求企業(yè)建立售后服務(wù)體系文件呢？

??答：是的。標(biāo)準(zhǔn)附錄里的“A.1.3.1?企業(yè)有明確的售后服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄€(gè)售后服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。

??A.1.3.2?企業(yè)的售后服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平?！?/span>

??B.1.3.1B.1.3.2的條款，都要求企業(yè)的售后服務(wù)策略應(yīng)形成文件，實(shí)際上就是指企業(yè)應(yīng)建立指導(dǎo)售后服務(wù)工作的成套文件。

??評(píng)審是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了策略、文件，有了指導(dǎo)方向，才可能去實(shí)施服務(wù)工作。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。

??這個(gè)成套文件里面，標(biāo)準(zhǔn)要求了，需要有量化的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)承諾、服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程等內(nèi)容。歸納在一起，一個(gè)整體的體系，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊(cè)”，或者“售后服務(wù)體系文件”都是可以的。

??6、 問：管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，都有“體系認(rèn)證”四個(gè)字，那么管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證有什么區(qū)別？

??答：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。

??管理體系認(rèn)證，關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

??7、問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的審核有什么不同之處呢？

??答：審核，在商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證里稱為評(píng)審。認(rèn)證采用的是評(píng)審員制度，由評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查記錄，作出評(píng)價(jià)和評(píng)分。

??商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證在評(píng)審時(shí)最大的特點(diǎn)是分企業(yè)層和下屬執(zhí)行層進(jìn)行。一般情況下評(píng)審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場(chǎng)，還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評(píng)審時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣檢查。

??商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證不僅要求企業(yè)要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，還要求企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，評(píng)審員要檢查這個(gè)實(shí)施的過程是否能夠?qū)崿F(xiàn)，要到現(xiàn)場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)證據(jù)，證明企業(yè)的服務(wù)是否能夠達(dá)到某個(gè)水平。

??8、 問：企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？

??答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、售后三架馬車并駕齊驅(qū)，售后服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨(dú)立的售后服務(wù)公司。

??售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是牽扯到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

??有些企業(yè)在實(shí)施iso9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部(體系部)。

??在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人)為售后服務(wù)體系的最高管理者(管理者代表)，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門)協(xié)助完成認(rèn)證工作。

??9、問：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算？每年都有一次監(jiān)督評(píng)審，那么每次監(jiān)督評(píng)審的費(fèi)用是多少？三年后證書到期時(shí)，如果企業(yè)需要繼續(xù)保持認(rèn)證資格，費(fèi)用是多少？

??答：認(rèn)證的收費(fèi)是按人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體的可以參考附件3《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對(duì)照表》。

??評(píng)審的費(fèi)用分為初評(píng)、監(jiān)督、復(fù)評(píng)三類。監(jiān)督評(píng)審的費(fèi)用一般是初評(píng)的1/3，復(fù)評(píng)的費(fèi)用一般是初評(píng)的2/3。

??舉例：

??1200人規(guī)模的企業(yè)，在1176-1550這一檔范圍。

??初評(píng)時(shí)，評(píng)審人/日數(shù)是16，乘以每人/日收費(fèi)3000元人民幣，評(píng)審費(fèi)共48000元，再加1000元申請(qǐng)費(fèi)和2000元審定與注冊(cè)費(fèi)，共計(jì)51000元。

??監(jiān)督評(píng)審時(shí)，通常按初評(píng)的1/3，即5.5個(gè)評(píng)審人/日數(shù)計(jì)算，即16500元，加2000元年金和標(biāo)志使用費(fèi)，共計(jì)18500元。

??三年后證書到期，如需保持認(rèn)證資格，可進(jìn)行復(fù)評(píng)。評(píng)審人/日數(shù)通常按初評(píng)的2/3執(zhí)行，即10個(gè)評(píng)審人/日，費(fèi)用30000元。加2000元年金和標(biāo)志使用費(fèi)，共計(jì)32000元。

??10、問：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后獲得的星級(jí)，評(píng)分是非常嚴(yán)格的。那么在評(píng)分的時(shí)候，有沒有加分項(xiàng)？

??答：根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)審評(píng)分細(xì)則》，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師(高級(jí)管理師)，可加2-5分(獲得售后服務(wù)管理師證書人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的4%-10%)；

??11、問：如何獲得售后服務(wù)管理師證書？

??答：我機(jī)構(gòu)在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)及認(rèn)定工作。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)將對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的角度剖析點(diǎn)評(píng)典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實(shí)物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧。

??13、問：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表》上，“申報(bào)認(rèn)證產(chǎn)品/服務(wù)范圍”一項(xiàng)應(yīng)該如何填寫？

??答：“產(chǎn)品/服務(wù)范圍”的意思是產(chǎn)品和(或)服務(wù)范圍。

??填寫的典型格式如：“電視機(jī)、電冰箱的配送安裝、維修服務(wù)、投訴處理及其相應(yīng)體系”。