ISO9001不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一類標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，是ISO12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。

適用于

ISO 9001質(zhì)量管理體系適合希望改進(jìn)運(yùn)營和管理方式的任何組織，不論其規(guī)?；蛩鶎俨块T如何。然而，要獲得最佳的投資回報(bào)，公司應(yīng)準(zhǔn)備在整個(gè)組織中實(shí)施該體系，而不是只在特定場所、部門或分部內(nèi)實(shí)施。

此外，ISO 9001可以與其他管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（如OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系和ISO 14001 環(huán)境管理體系）兼容。它們可以通過“整合管理”進(jìn)行無縫整合。 它們具有許多共同的原則，因此選擇整合的管理體系可以帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益。

1 正確對待外審

①　每次審核都是有目的的。譬如，接受第三方審核，通過認(rèn)證，獲得證書；接受第二方（顧客）審核，希望成為他們的供方，或者其他什么目的。準(zhǔn)備工作必須圍繞這個(gè)目的進(jìn)行。

②　立足于建立和執(zhí)行符合要求的體系。通過認(rèn)證、獲得顧客認(rèn)可的前提是，實(shí)際上已經(jīng)建立符合標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)法規(guī)條例和顧客要求的質(zhì)量管理體系，組織要展示自己有能力提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，要會(huì)用客觀證據(jù)來證實(shí)自己有能力，有效地執(zhí)行這個(gè)質(zhì)量管理體系。

③　積極展示自己能力。無論什么審核目的，迎接外審都是一次展示自己能力的機(jī)會(huì)。必須正確對待，特別要正確對待審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。不合格不是好事，但可以變成好事。要從正面認(rèn)識(shí)。因?yàn)椋环峡陀^存在，這次不被發(fā)現(xiàn)和糾正，將來總會(huì)帶來比現(xiàn)在更大的損失。

④　積極配合審核方做好審核工作。順利完成審核是審核方和被審核方共同的任務(wù)。審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。審核方希望盡快能從現(xiàn)場取得充分的證據(jù)，從而相信被審核方的質(zhì)量管理體系是符合審核準(zhǔn)則，是有效的；被審核方應(yīng)當(dāng)積極展示符合審核準(zhǔn)則的各種證據(jù)，證明自己所建立的體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行是有效的
如何做好這項(xiàng)工作，主要把握好如下各個(gè)方面：

2 明確這次審核的目的和審核的范圍

管理者代表和負(fù)責(zé)迎接審核工作的主管人員必須事先盡量早了解、確定以下信息：

①　審核的目的。這次審核是認(rèn)證，還是第二方審核，或者其他什么目的。

②　審核的判別準(zhǔn)則。不同審核目的應(yīng)當(dāng)用不同的審核準(zhǔn)則。通常是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、自己的手冊、程序和其他體系文件和產(chǎn)品文件，還有和顧客簽訂的合同，以及適用的各種法規(guī)條例等，都是審核的準(zhǔn)則。但是，不同審核目的，側(cè)重點(diǎn)是不同的。譬如第二方審核比較側(cè)重于與他們產(chǎn)品有關(guān)的要求。第三方審核側(cè)重于過程和顧客的要求。

③　審核的范圍。確定審核的地點(diǎn)、職能、產(chǎn)品等范圍。

④　審核人員數(shù)量和分組情況。通常提前一周，會(huì)接到審核方包括以上這些方面的內(nèi)容的書面通知，可以充分準(zhǔn)備。

3 組織落實(shí)

①　公司層次確定陪同人員

公司要針對認(rèn)證機(jī)構(gòu)（顧客方）每個(gè)審核員各配一名陪同人員。這個(gè)（些）人應(yīng)當(dāng)熟悉準(zhǔn)則、公司機(jī)構(gòu)、分工和業(yè)務(wù)，有一定的交際和表達(dá)能力。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部向上和與各有關(guān)職能之間的溝通。通常由有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員擔(dān)任。

②　各個(gè)層次指定接受審核人員

根據(jù)質(zhì)量手冊矩陣圖的分工，和這次審核有關(guān)的單位、部門、小組，事先指定一個(gè)接受審核的人（通常是主管、或者部門的主要骨干配合）。如果有必要，再指定一個(gè)候補(bǔ)。萬一接待人由于什么原因不能接待，或者回答不上時(shí)，候補(bǔ)的頂上。接受審核人員的任務(wù)是設(shè)法用客觀證據(jù)來展示自己所負(fù)責(zé)部門符合審核準(zhǔn)則證據(jù)，證明體系執(zhí)行有效。主要是：

代表單位、部門、小組，按照審核計(jì)劃，事先選擇、準(zhǔn)備好典型的證據(jù)材料，包括文件、記錄、實(shí)物和現(xiàn)場的介紹和接待。接受審核時(shí)主動(dòng)提供，作為客觀證據(jù)，證明自己的體系符合性和有效性。
現(xiàn)場回答審核員提出的問題，補(bǔ)充提供客觀證據(jù)。滿足審核方的要求。

③　陪同人員和接受審核人員的培訓(xùn)

把審核計(jì)劃事先通知以上這些人員，做簡單的培訓(xùn)。時(shí)間不超過1小時(shí)。如有什么問題，請他們事先提出來，培訓(xùn)要做培訓(xùn)記錄。

認(rèn)識(shí)上再統(tǒng)一一下職責(zé)分工。體系什么要素由誰負(fù)責(zé)代表公司提供證據(jù)（矩陣表中行和列交叉點(diǎn)中負(fù)責(zé)部門）。哪個(gè)職能部門由誰負(fù)責(zé)。自己檢查一下，這些準(zhǔn)備好提供的客觀證據(jù)，匯集起來是否能充分證明體系的符合性和有效性。

溝通一下，實(shí)際上，建立體系的時(shí)候已經(jīng)明確了本文件上面第3.3.2條內(nèi)容。只是臨時(shí)再強(qiáng)調(diào)、提醒一下，達(dá)到溝通的目的。同時(shí)，讓大家相互知道通訊聯(lián)系的方式和信息，如，辦公地點(diǎn)、座機(jī)和手機(jī)號(hào)碼等，以便到時(shí)候可以有效溝通。

4 迎接評(píng)審的思想動(dòng)員

①　讓員工知道

在合適的時(shí)候，通過一定的方式，讓全公司員工知道，某時(shí)間段內(nèi)會(huì)接受什么審核。

②　懂得如何接待

要求每個(gè)員工（至少接受審核時(shí)在崗位上的那些員工，包括管理和技術(shù)人員），都要認(rèn)定自己的工作范圍。準(zhǔn)備好前面第3.2條的內(nèi)容。譬如，能回答自己負(fù)責(zé)的工作，執(zhí)行的文件，說明自己工作和公司質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成有什么關(guān)系。選擇好典型的證據(jù)材料，證明自己所做工作符合標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和顧客的要求，達(dá)到目標(biāo)要求。事先準(zhǔn)備好提供的證據(jù)。當(dāng)審核員要求您展示證據(jù)時(shí)，可以提供哪些證據(jù)？譬如，標(biāo)準(zhǔn)、公司文件（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）、記錄等。

預(yù)計(jì)審核時(shí)會(huì)提出什么問題？應(yīng)當(dāng)如何回答。

③　每個(gè)員工應(yīng)能回答一些共性的問題

每個(gè)員工都有可能被審核到，因此，除了準(zhǔn)備自己負(fù)責(zé)的工作范圍的問題以外，還必須確定一些共同需要認(rèn)知的問題。應(yīng)當(dāng)根據(jù)審核目的來確定，其中譬如：

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第5.5.2.c）要求，“確保整個(gè)組織滿足顧客要求意識(shí)的提高”。員工要知道自己做什么工作。這個(gè)工作的要求是什么？執(zhí)行什么文件？

第6.2.2.d）條，“確保員工認(rèn)識(shí)到，他們工作的重要性和相互關(guān)系，以及他們是如何為了實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)而做貢獻(xiàn)的?！眴T工應(yīng)當(dāng)知道自己所的工作的接受者是誰？包括外部的和內(nèi)部的顧客是誰？我的工作中的關(guān)鍵是什么？測量什么目標(biāo)？達(dá)到的情況如何？我是如何滿足這些要求的。如果沒有做好，會(huì)給顧客帶來什么后果等。

如果是TS16949的話，員工還要結(jié)合自己工作懂得一些統(tǒng)計(jì)技術(shù)的基本概念。譬如，什么是變差、引起變差的普通原因、特殊原因，什么叫過度干涉、控制不足等。能結(jié)合以往工作實(shí)際例子加以說明更好。
④　要讓員工知道，并不是審核員提出的任何問題都必須回答的。員工只需要回答公司一些總的質(zhì)量管理體系有關(guān)內(nèi)容，譬如質(zhì)量方針、自己的工作和公司目標(biāo)的聯(lián)系等，以及自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題。接受審核時(shí)，每個(gè)人就在本崗位上正常工作。見面笑臉相迎。當(dāng)審核員提出問題，應(yīng)禮貌而又切合實(shí)際地回答。但只回答自己所做的，或者自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題。其他問題，禮貌地告訴他。“這不是我負(fù)責(zé)的”。如果再問，婉言相告，“請問我的上司”，或由陪同人員幫助解決。

5 迎接審核

①　首次會(huì)議。正常審核的第一天，會(huì)舉行半小時(shí)不到的首次會(huì)議。由審核方主持。公司最高管理者、管理者代表、各個(gè)有關(guān)職能接待人和陪同人員要參加。會(huì)議出席人員職務(wù)和姓名要向?qū)Ψ教峤粫娌牧?，作為證據(jù)。

②　按照計(jì)劃執(zhí)行審核。每個(gè)部門由接待人負(fù)責(zé)接待。涉及其他部門需要提供的證據(jù)，通過陪同人員溝通，及時(shí)提供。

③　搞清楚不符合的事實(shí)。如果審核員認(rèn)為有不符合項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)搞清楚不符合的客觀事實(shí)是什么？依據(jù)什么審核準(zhǔn)則說不符合？便于采取糾正措施。

④　在末次會(huì)議前溝通好如何關(guān)閉不符合報(bào)告。要把不符合的根本原因以及糾正措施方案，計(jì)劃完成日期（最長不超過三個(gè)月），糾正措施執(zhí)行后提供哪些客觀證據(jù)才能關(guān)閉不符合報(bào)告，和審核員討論一致。

⑤　組織內(nèi)審員可以利用機(jī)會(huì)，向外審人員學(xué)習(xí)，提高自己。

6 幾個(gè)具體問題

①　建議公司領(lǐng)導(dǎo)不要給員工施加任何壓力。不要制定一些和個(gè)人利益有關(guān)的政策。譬如，誰吃到一個(gè)不符合報(bào)告，會(huì)如何，如何，甚至加以懲罰。實(shí)踐證明，每當(dāng)員工遇到這樣的壓力，往往會(huì)掩蓋不符合項(xiàng)。只要不符合客觀存在，將來一定會(huì)出問題，結(jié)果可能引起重大損失。應(yīng)認(rèn)識(shí)到，員工工作沒做好，大多原因不在個(gè)人，而是系統(tǒng)。包括由于當(dāng)事人的能力、或者疏忽大意引起的質(zhì)量事故，主要原因還在系統(tǒng)，不在個(gè)人。就是個(gè)人原因，還可以追溯到，系統(tǒng)沒有把合適的人放在合適的崗位上，還是系統(tǒng)值得改進(jìn)的地方。

②　保持日常狀態(tài)。不應(yīng)當(dāng)做專門的特殊安排。如果您已經(jīng)建立和有效執(zhí)行了質(zhì)量管理體系的話，任何人來檢查，除陪同人員和相應(yīng)滿足對方要求外，其他不需要做什么“應(yīng)急”準(zhǔn)備譬如。

③　不要專門布置大掃除。因?yàn)?，您平時(shí)就這樣很干凈、整潔；不需要張貼什么標(biāo)語，正說明沒有什么特殊安排。讓顧客、認(rèn)證方相信，這就是他們所要看到的體系運(yùn)行的真實(shí)情況。

④　不需要特殊編寫什么文件。更不應(yīng)當(dāng)編寫假記錄，假文件。領(lǐng)導(dǎo)布置這樣做，暗示下屬，也可以對您這樣做，隱瞞錯(cuò)誤。這樣做，早晚必然會(huì)出大事故。結(jié)果往往自己害自己。

⑤　迎接前不久發(fā)現(xiàn)體系有不符合問題如何辦？公司的體系應(yīng)當(dāng)有渠道，例如，在標(biāo)準(zhǔn)8.5.2條《糾正措施》程序、8.5.3條《預(yù)防措施》程序中，應(yīng)當(dāng)讓員工知道，如何提出問題，或者提出合理化改進(jìn)建議的渠道。或者，公司可以安排一些有重點(diǎn)的內(nèi)審，針對不符合問題開出不符合報(bào)告，按照標(biāo)準(zhǔn)要求采取糾正措施，編制計(jì)劃，按照計(jì)劃執(zhí)行。外審時(shí)，只要計(jì)劃如期執(zhí)行，外審不應(yīng)當(dāng)開不符合報(bào)告了。針對不符合問題，不要布置下屬采取不正當(dāng)手法來應(yīng)付外審，更不提倡弄虛作假。 

⑥　如果發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備不充分怎么辦？把一個(gè)不成熟的體系展示給別人看了以后，再花十倍精力也難以挽回不良的印象。如有可能，請求延期進(jìn)行審核。

⑦　對不符合有不同看法如何辦？首先要認(rèn)定客觀事實(shí)?？紤]是否能進(jìn)一步提供客觀證據(jù)，證明符合。如果大家對客觀事實(shí)認(rèn)識(shí)一致，只是對是否符合審核準(zhǔn)則的看法不能統(tǒng)一。尊重對方，不要過多的爭辯，可以先在審核員的不符合報(bào)告上簽名。事后再向?qū)徍巳藛T所在認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出意見，甚至可以投訴，要求他們重新判定。

⑧　不要錯(cuò)過學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

⑨　對獨(dú)立第三方審核。通常外審人員比我們要有經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該利用這次機(jī)會(huì)，向他們請教。認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般不會(huì)告訴您，應(yīng)當(dāng)如何做才能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。這樣做違反認(rèn)證的公正原則。但是，我們可以向他們請教如何正確理解標(biāo)準(zhǔn)要求。特別當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合，采取糾正措施的方案，能詳細(xì)一些好，便于關(guān)閉不符合報(bào)告。

⑩　對第二方審核。更應(yīng)當(dāng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客的需求和期望，以便滿足他們要求。

7 爭取一次通過檢查

什么叫“一次”通過 檢查呢？譬如說，檢查發(fā)現(xiàn)一些問題。不管問題多大，數(shù)量多少，通常審核方會(huì)和公司討論，給出一些時(shí)間，采取糾正措施，一般最長容許三個(gè)月。讓被審核方完善體系后把不合格項(xiàng)關(guān)閉掉。通?？梢酝ㄟ^郵寄或去認(rèn)證公司展示糾正措施有效性的證據(jù)以后，就會(huì)推薦頒發(fā)證書的。

如果檢查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性重大問題，認(rèn)證公司有可能再來一次，這就不算“一次”通過了。這樣，公司不但要多花錢，更重要的是名聲不好。會(huì)失去客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任。發(fā)展下去，定單會(huì)轉(zhuǎn)給其他公司做了。公司沒有客戶，也就難以生存了。所以，審核是否能一次通過，對公司和員工都是切身利益相關(guān)的大事。

如果您們已經(jīng)建立了符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系，我相信，通過這樣的安排，一次通過應(yīng)當(dāng)沒有什么問題的。預(yù)祝您們成功。以上意見，供參考。