第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)第5 條的介紹

5 管理職責(zé)

5.1 管理承諾

在質(zhì)量管理方面應(yīng)當(dāng)有所承諾（面對(duì)顧客的承諾），2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者責(zé)任和活動(dòng)作了進(jìn)一步細(xì)化，管理承諾是最高管理者的責(zé)任和活動(dòng)的要求。

最高管理者——是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人

承諾：建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系。

要證實(shí)承諾是否實(shí)現(xiàn)應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)：

1）親自向組織傳達(dá)以顧客為中心的思想；滿足顧客和法律法規(guī)的重要性；質(zhì)量意識(shí)的灌輸

2）親自去制定質(zhì)量方針

3）確保制定適宜的質(zhì)量目標(biāo)（要保證實(shí)現(xiàn)）

4）親自主持管理評(píng)審（整個(gè)質(zhì)量管理體系的評(píng)審）

5）確保獲得資源

5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則）

一個(gè)組織是依靠于顧客的，了解顧客需要什么，然后再讓顧客滿意。最高管理者應(yīng)建立這種思想，確保顧客的要求能夠得到確定并滿足。

5.3 質(zhì)量方針（是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的推動(dòng)力）

質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向

質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)最高管理者對(duì)一個(gè)組織開(kāi)展質(zhì)量管理的主導(dǎo)思想（最根本的質(zhì)量方向和政策）

質(zhì)量方針是最高管理者的責(zé)任和活動(dòng)。

質(zhì)量方針的內(nèi)容：

組織的總方針和宗旨相適應(yīng)；包括產(chǎn)品滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架（目標(biāo)要和方向吻合）；確保在組織內(nèi)的溝通和理解；評(píng)審持續(xù)的適宜性。

5.4 策劃

指質(zhì)量管理體系的總策劃，形成活動(dòng)通用要求，首先制定目標(biāo)

5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)――在質(zhì)量方面追求的目標(biāo)

通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針的頒布，提出在一段時(shí)期內(nèi)追求的目標(biāo)，再展開(kāi)成近期的目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)應(yīng)在質(zhì)量方針的框架內(nèi)展開(kāi)，也就是目標(biāo)與質(zhì)量方針應(yīng)保持一致。

例：質(zhì)量方針是提高產(chǎn)品的可靠性，滿足顧客的需求。目標(biāo)的目的：可靠性就是在近期之內(nèi)把產(chǎn)品的平均無(wú)故障間隔要提高一個(gè)數(shù)量級(jí)

質(zhì)量目標(biāo)在內(nèi)容上包括：

1)滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1a）：關(guān)于產(chǎn)品要求方面；關(guān)于過(guò)程體系方面。

2)由總目標(biāo)分解展開(kāi)落實(shí)在有關(guān)職能和層次上，分目標(biāo)能保證總目標(biāo)完成。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可測(cè)量也就是可量化；可度量；可評(píng)比；可評(píng)價(jià)；可對(duì)比。在術(shù)語(yǔ)中，在作業(yè)層次上（具體操作層次上）應(yīng)當(dāng)量化。

5.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃（質(zhì)量管理體系中一些通用要求的策劃）

質(zhì)量體系的策劃要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)還要達(dá)到4.1條的要求，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

對(duì)策劃提出的實(shí)施要求：

1)當(dāng)內(nèi)外部有變化時(shí)，就需要更改、更新質(zhì)量管理體系；

2)在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系的更改時(shí)，要保證質(zhì)量管理體系的完整性。有變化時(shí)，要有延續(xù)性，在更改的過(guò)度期，保證過(guò)程是受到控制的，不影響保證產(chǎn)品符合性的能力。

5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1 職責(zé)和權(quán)限

最高管理者確保職責(zé)、權(quán)限的關(guān)系；責(zé)任制的文件，各種程序中相應(yīng)的規(guī)定；確認(rèn)能夠溝通，保持工作接口關(guān)系的順暢。

5.5.2 管理者代表

最高管理者指定一名管理者承擔(dān)管理者代表職務(wù)，從事管理工作（有一定的水平和能力）。

管理者代表職責(zé)范圍：

1）確保質(zhì)量管理體系的建設(shè)、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)；

2）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和改進(jìn)；

3）提高全員的質(zhì)量意識(shí)（以顧客為中心）；

4）在質(zhì)量保證活動(dòng)中對(duì)外可是本組織的代表；

5）不論其它方面的職權(quán)，應(yīng)保證管理者代表的職責(zé)和權(quán)限。

5.5.3 內(nèi)部溝通

最高管理者要確保和建立適當(dāng)?shù)臏贤?。溝通的?nèi)容上應(yīng)圍繞著質(zhì)量管理體系的有效性來(lái)開(kāi)展，溝通是為了促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)；要求方面的信息（產(chǎn)品要求及變更、顧客要求和期望、質(zhì)量管理體系的要求及變更）；業(yè)績(jī)方面的信息（成功方面的問(wèn)題、過(guò)程的有效性、整個(gè)體系的有效性、各類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題、顧客意見(jiàn)）；改進(jìn)方面的信息（改進(jìn)的機(jī)會(huì)、效果）。

溝通的方式：（參考94版標(biāo)準(zhǔn)）

1）上下左右（上級(jí)和下級(jí)，各職能、各層次）

2）活動(dòng)方式（質(zhì)量例會(huì)、表彰會(huì)、布告、聲向媒體、接受意見(jiàn)和合理化建議的渠道）

5.6 管理評(píng)審

5.6.1 總則

管理評(píng)審是最高管理者的職責(zé)，親自參加并主持管理評(píng)審

1）按策劃的時(shí)間和間隔進(jìn)行（定期）

2）內(nèi)外部情況變化時(shí)按需要安排

管理評(píng)審的目的：確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。三者之間是有聯(lián)系的。

管理評(píng)審的重點(diǎn)：

1）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，變更的需要；

2）質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的能力和目標(biāo)本身的適宜性。

管理評(píng)審的要求：保持記錄（內(nèi)容方面的記錄；評(píng)審的結(jié)果）

5.6.2 評(píng)審的輸入

包括：內(nèi)外部審核的結(jié)果；顧客的反饋（是否滿意；直接的投訴）；過(guò)程的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；產(chǎn)品的符合性；現(xiàn)狀與趨勢(shì)；預(yù)防和糾正措施的情況；以往的管理評(píng)審的措施的實(shí)施和效果；影響質(zhì)量管理體系內(nèi)外部的變化。

5.6.3 評(píng)審的輸出

質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性改進(jìn)的決定和措施；

產(chǎn)品改進(jìn)的決定和措施；

資源的需要的決定和措施。

補(bǔ)充：

管理評(píng)審與內(nèi)部審核的目的不同、執(zhí)行者不同、結(jié)果也不相同。

管理評(píng)審是管理質(zhì)量管理體系規(guī)定是否合適；內(nèi)部審核是檢查符合性，大體上講是否得到有效實(shí)施。

管理評(píng)審的方法是通過(guò)質(zhì)量管理體系的會(huì)議：要求質(zhì)量管理體系各有關(guān)的職能和部門(mén)要有負(fù)責(zé)人參加。

會(huì)議的準(zhǔn)備：輸入準(zhǔn)備好，最好是形成書(shū)面的報(bào)告，最好能提前交給與會(huì)者和主持人，然后在會(huì)議上介紹輸入，大家討論，最后由最高管理者主持形成結(jié)論。

結(jié)論中要有：判斷質(zhì)量管理體系三性（質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性）的問(wèn)題所產(chǎn)生的結(jié)果；

輸出方面有：決定和措施，落實(shí)責(zé)任，效果的驗(yàn)收和評(píng)價(jià)。