ISO 9001是一種全球通用的質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，其目的是幫助組織建立并維護(hù)一套高效的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合客戶需求和法規(guī)要求，并持續(xù)改進(jìn)組織的績效。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定和發(fā)布，是全球公認(rèn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。通過ISO 9001認(rèn)證，組織可以證明其質(zhì)量管理體系已經(jīng)得到有效實(shí)施和運(yùn)行，并且持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶需求的能力已經(jīng)得到驗(yàn)證。
ISO 9001認(rèn)證通常包括審核組織的質(zhì)量管理體系文件、程序和記錄，以確保其符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。認(rèn)證還可能涉及對(duì)組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，以確認(rèn)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況，并對(duì)組織的改進(jìn)機(jī)會(huì)提出建議。
ISO 9001認(rèn)證可以幫助組織提高其運(yùn)營效率、增強(qiáng)客戶滿意度、降低成本、加強(qiáng)員工參與和改進(jìn)文化，并在市場(chǎng)競(jìng)爭中獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

一、采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的好處

在我質(zhì)量工作生涯中，一直驚訝于那些致力于提高效率、客戶滿意度、盈利但又未挖掘出ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際效能的執(zhí)行官、企業(yè)家、經(jīng)理和管理者們，他們僅把ISO 9001當(dāng)成質(zhì)量部門需關(guān)注的東西。

對(duì)他們而言，ISO 9001只是補(bǔ)救措施，而不是組織整體商業(yè)計(jì)劃中處于戰(zhàn)略層面且不可分割的一部分。

一些組織的領(lǐng)導(dǎo)層只有在主要客戶詢問此組織是否通過ISO 9001認(rèn)證或此問題出現(xiàn)在項(xiàng)目的投標(biāo)問卷中時(shí)，才會(huì)想起ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)。這并非實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性理由。

在我記憶中，歷**人們?cè)鴮?duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值進(jìn)行過爭論，有人肯定有人否定。那些繼續(xù)爭論而未采用此標(biāo)準(zhǔn)的組織無不陷入了業(yè)務(wù)流失、慢速增長的境地，最終被那些擱置爭論、將標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用于企業(yè)戰(zhàn)略的組織所取代。

哈佛大學(xué)商學(xué)院2010年發(fā)表的一篇論文公布了一份實(shí)證研究結(jié)果，對(duì)916家采用了ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的組織和17849家未采用此標(biāo)準(zhǔn)的組織進(jìn)行了對(duì)比。通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的組織存活率更高，更易于實(shí)現(xiàn)銷售、就業(yè)、工資增長。這些組織同時(shí)降低了廢品率，提高了生產(chǎn)率，員工更加注重細(xì)節(jié)，員工健康和安全績效均有提高。

所有這些好處影響了一個(gè)組織賺取收入和利潤的能力。這項(xiàng)研究證明，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)帶來的不僅僅是質(zhì)量方面的好處，它應(yīng)被視為組織用以提升價(jià)值、改善經(jīng)營、降低風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工具。

二、業(yè)務(wù)管理工具

業(yè)務(wù)模型顯示的是組織如何為那些受組織影響的人/事創(chuàng)造、傳遞、捕獲價(jià)值。股東、雇員、顧客、社區(qū)甚至國家整體經(jīng)濟(jì)等都是可能的相關(guān)方。業(yè)務(wù)模型需列出組織的使命、戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、組織架構(gòu)、操作流程和用以執(zhí)行此業(yè)務(wù)模型的過程

一個(gè)企業(yè)必須向其顧客傳遞價(jià)值并說服顧客為此價(jià)值埋單。顧客埋單后，企業(yè)必須繼續(xù)以能夠產(chǎn)生盈利的方式來運(yùn)營。

業(yè)務(wù)模型應(yīng)明確顧客的需求，解決組織如何滿足顧客需求等問題。組織用以向其內(nèi)外部客戶創(chuàng)造、傳遞、捕獲價(jià)值的工具之一即是ISO 9001。

ISO 9001明確了組織業(yè)務(wù)模型定義的各個(gè)要素。然而很多情況下，組織并不把ISO 9001當(dāng)作傳遞價(jià)值的工具，而是以自己的老套路去完成使命ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)被應(yīng)用為組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，組織戰(zhàn)略計(jì)劃的設(shè)計(jì)、實(shí)施應(yīng)由所提供產(chǎn)品、所采用步驟的不同需求和不同目標(biāo)決定。

如果組織在實(shí)施ISO 9001時(shí)，并未將它當(dāng)作戰(zhàn)略決策依據(jù)，那么短期內(nèi)組織也許可以得到某些好處，但絕不能發(fā)掘出此標(biāo)準(zhǔn)能帶來的全部商業(yè)價(jià)值。

三、過程方法

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)最突出的一個(gè)好處在于使用了過程方法。當(dāng)我問一個(gè)組織的雇員關(guān)于組織工作核心過程這一問題時(shí)，回答常常會(huì)令我吃驚。我會(huì)問，“你能介紹一下組織的基本工作流程嗎?”得到的經(jīng)常是一個(gè)茫然的眼神。

如果把ISO 9001作為組織的業(yè)務(wù)管理工具使用，組織內(nèi)每一個(gè)雇員應(yīng)對(duì)組織如何盈利、工作的流程和順序、工作的每個(gè)過程，以及員工在組織成功中扮演的角色有一個(gè)基本了解。

過程方法可用于幫助理解組織的過程、過程輸入和輸出，以及過程之間的相互聯(lián)系。沒有對(duì)組織過程的理解，將難以診斷組織潛在的真正問題和引起問題的根源，也將難以實(shí)施適當(dāng)?shù)念A(yù)防或糾正措施以降低問題發(fā)生、重現(xiàn)的幾率。

四、理解和滿足需求

組織的大部分問題源自不理解或不滿足要求。雇員常常由于不能清楚理解工作要求而導(dǎo)致表現(xiàn)低于預(yù)期，或者因?yàn)樵O(shè)施缺乏及能力不足而難以滿足工作要求;相應(yīng)地，顧客因其要求未得到理解或?qū)崿F(xiàn)而無法得到滿意。在所有這些場(chǎng)景中，滿足要求與理解要求直接相關(guān)

一旦要求事先得以理解，滿足要求的幾率就會(huì)大大增加。理解要求是組織內(nèi)外部客戶雙方共同的責(zé)任。當(dāng)組織為顧客服務(wù)時(shí)，顧客也許明白自己的需求，但無法理解由此對(duì)組織的要求是什么。這就是組織教會(huì)顧客如何提出要求以使自己能滿足顧客要求的重要所在。這一步驟能夠提高顧客滿意度。

“事先理解要求”這一原則在組織內(nèi)部同樣適用。雇員對(duì)工作要求缺乏初步認(rèn)識(shí)將會(huì)直接導(dǎo)致各種錯(cuò)誤、浪費(fèi)和返工，因此對(duì)于組織而言，重要的是首先界定某個(gè)崗位的工作要求，再根據(jù)要求尋找能夠勝任的雇員，并向其解釋清楚此職位的要求，這樣雇員才能獲得成功。

然而，新雇員剛被安排到一個(gè)崗位上就開始工作的情況屢見不鮮。雇員達(dá)不到工作預(yù)期時(shí)，組織只會(huì)責(zé)備雇員，而不會(huì)承認(rèn)組織沒有確保雇員理解工作要求的事實(shí)。在工作要求得到理解的情況下，滿足工作要求的幾率會(huì)大大增加，雇員由此可以勝任工作，過程由此可以為組織帶來增值。

五、推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)

為了維持在市場(chǎng)中的地位，求得生存，所有的組織都必須進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。ISO 9001中有一些很好的工具，可以幫助你的組織提高運(yùn)行效率、降低風(fēng)險(xiǎn)。為了實(shí)現(xiàn)提高，組織必須理解和滿足ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，從實(shí)現(xiàn)增值的角度考慮過程，對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量以確保過程運(yùn)行有效。

很多組織沒有充分發(fā)揮自身潛力或處于停滯狀態(tài)的原因在于，他們沒有建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。他們每天東奔西走，四處救急，處理表面事務(wù)，應(yīng)付每日問題，而不是基于客觀的測(cè)量，系統(tǒng)地處理過程績效方面的問題。

因此，一些組織無法充分發(fā)揮自身潛力，一些組織無法實(shí)現(xiàn)利潤最大化。他們是“只見樹木，不見森林”。使用客觀的測(cè)量工具將使組織識(shí)別出森林中哪些樹需要修剪，甚至需要砍掉哪些樹，以便清理出一條通往持續(xù)改進(jìn)的路。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在若干領(lǐng)域提供了幫助組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的客觀測(cè)量工具，包括客戶滿意測(cè)量、不符合控制、供應(yīng)商績效，以及糾正和預(yù)防措施等。

ISO 9001是真正的業(yè)務(wù)管理工具，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的范疇。ISO 9001圍繞有效、可靠、健全的業(yè)務(wù)原則，幫助組織提高運(yùn)行效率、降低風(fēng)險(xiǎn)。那些僅僅關(guān)注ISO 9001認(rèn)證功能的組織注定無法發(fā)掘其真正的業(yè)務(wù)價(jià)值

致力于推動(dòng)過程方法可以使組織建立一套識(shí)別、控制過程的系統(tǒng)方法，從而確保要求得以理解和滿足，組織和其他相關(guān)方得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增加。通過客觀測(cè)量實(shí)現(xiàn)對(duì)過程的監(jiān)測(cè)之后，組織可以聚焦過程績效中存在的現(xiàn)實(shí)問題和潛在問題的根源，從而系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)增長。

通過以上措施，組織將會(huì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的成功。ISO 9001貫標(biāo)，將幫助組織從“ISO9001僅是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”的觀念轉(zhuǎn)向“ISO 9001更是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”的觀念。