企業(yè)推行ISO如何進(jìn)行9001認(rèn)證?新貝認(rèn)證指出，在實(shí)施中ISO服務(wù)業(yè)正在接受9001認(rèn)證的熱潮ISO9001認(rèn)證，并形成了一個(gè)新的熱點(diǎn)，老板們意識(shí)到在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可戰(zhàn)勝，服務(wù)業(yè)面臨著一個(gè)共同的話題：如何加強(qiáng)管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的信任，以獲得更多的市場(chǎng)份額?

　　實(shí)施ISO9001認(rèn)證和認(rèn)證是解決上述問(wèn)題的有效途徑。ISO適用于四大類產(chǎn)品的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)產(chǎn)品就是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施提供指導(dǎo)。ISO9001認(rèn)證可以作為服務(wù)行業(yè)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，兩者的有效結(jié)合可以幫助服務(wù)企業(yè)建立有效的質(zhì)量體系。

　　一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

　　服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)與制造業(yè)不同。只有掌握服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點(diǎn)，才能建立有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)特點(diǎn)：

　　1.服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品往往是無(wú)形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品。

　　從服務(wù)業(yè)的分類來(lái)看，大部分服務(wù)項(xiàng)目只提供單一的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品。此時(shí)提供的產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，但不排除貿(mào)易中餐廳的一些服務(wù)項(xiàng)目不僅提供無(wú)形產(chǎn)品，還提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無(wú)形產(chǎn)品的存在給質(zhì)量管理帶來(lái)了困難，因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收包含了更多的定性成分，一些無(wú)形產(chǎn)品即將死亡，如娛樂(lè)場(chǎng)所的游戲，難以掌握和驗(yàn)證。

　　2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

　　ISO8402標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)定義為滿足客戶需求、供應(yīng)商與客戶之間的聯(lián)系活動(dòng)以及供應(yīng)商內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)只能通過(guò)與客戶的接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，與客戶的接觸是由服務(wù)行業(yè)的員工完成的。此時(shí)，員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶感受服務(wù)的一個(gè)重要方面。不同的服務(wù)人員會(huì)在客戶中產(chǎn)生不同程度的滿意度。因此，人是服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

　　3.質(zhì)量對(duì)服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

　　質(zhì)量對(duì)任何行業(yè)來(lái)說(shuō)都是重要的。滿足客戶需求是每個(gè)行業(yè)工作的核心。質(zhì)量對(duì)服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。只有良好的服務(wù)質(zhì)量才能滿足客戶，贏得客戶的信任，占領(lǐng)市場(chǎng)。因?yàn)榉?wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是基于客戶的主觀感受，在這個(gè)時(shí)候，客戶的感受和滿意度是非常重要的。一旦客戶感到不滿意，他通常不會(huì)主動(dòng)與您交談，而是放棄購(gòu)買服務(wù)并在其活動(dòng)圈內(nèi)傳播。此時(shí)，您可能不知道不滿意服務(wù)的存在，也不會(huì)采取措施。這樣，你將失去一群客戶，而你根本沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。

　　二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

　　服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理責(zé)任、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的重點(diǎn)是客戶。只有當(dāng)這三個(gè)關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，我們才能確保客戶滿意。

　　這三個(gè)關(guān)鍵方面的重點(diǎn)是與客戶的接觸面。標(biāo)準(zhǔn)描述意在強(qiáng)調(diào)客戶的重要性和與客戶接觸面的質(zhì)量控制的重要性，這與制造業(yè)有很大不同。如果服務(wù)業(yè)不能很好地控制與客戶接觸面的質(zhì)量，就很難形成其服務(wù)質(zhì)量。

　　1.管理職責(zé)

　　ISO根據(jù)9004-2標(biāo)準(zhǔn)，管理職責(zé)是管理者制定滿足客戶的服務(wù)質(zhì)量政策，明確質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)方式，并對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。在制定質(zhì)量政策和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、客戶需求和服務(wù)組織能力。

　　2.人員和物質(zhì)資源

　　充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中的每個(gè)成員。每個(gè)成員的行為和績(jī)效直接影響到組織的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效。因此，服務(wù)組織應(yīng)充分重視人員，不斷開(kāi)發(fā)人力資源。開(kāi)發(fā)人力資源有三種方式：激勵(lì)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、溝通和聯(lián)系。材料資源包括提供服務(wù)的設(shè)備、存儲(chǔ)產(chǎn)品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)。組織應(yīng)配備足夠的資源，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

　　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)相同。文件質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊(cè)、程序、操作指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成。一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)該使服務(wù)管理相對(duì)容易。

　　4.與客戶接觸

　　服務(wù)通常通過(guò)客戶和服務(wù)組織的人員、設(shè)備和聯(lián)系人來(lái)完成。在這種接觸中，客戶直接感受到服務(wù)質(zhì)量。因此，與客戶的溝通是服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重點(diǎn)。與客戶的溝通包括兩個(gè)方面：傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和通知客戶。具體方法可以是發(fā)送問(wèn)卷、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和觀察他們的行為。

　　三、服務(wù)質(zhì)量環(huán)

　　顧名思義，服務(wù)質(zhì)量環(huán)是將整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量活動(dòng)與某種關(guān)系聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)反饋環(huán)。我們的高級(jí)顧問(wèn)將其分為兩個(gè)界面、三個(gè)規(guī)范、三個(gè)過(guò)程和服務(wù)性能分析、改進(jìn)和組成。

　　1.兩個(gè)界面

　　接口是指服務(wù)組織與服務(wù)對(duì)象之間的接觸面。一個(gè)界面是服務(wù)受理時(shí)間，第二個(gè)界面是服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)間?？刂七@兩個(gè)界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的重點(diǎn)。

　　2.三個(gè)規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)

　　三個(gè)規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范"，"規(guī)范服務(wù)"，"質(zhì)量控制規(guī)范"。

　　(1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的輸出，用于規(guī)定服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)的特殊整體要求，相當(dāng)于制造業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)服務(wù)規(guī)范是指定服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)提供程序的服務(wù)設(shè)計(jì)輸出之一，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。

　　(3)質(zhì)量控制規(guī)范是指定與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)的評(píng)價(jià)方法和控制手段。

　　服務(wù)設(shè)計(jì)輸出"服務(wù)規(guī)范"，"服務(wù)規(guī)則?quot;，"質(zhì)量控制規(guī)范"，當(dāng)采用ISO9002標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有對(duì)設(shè)計(jì)控制提出要求。此時(shí)，規(guī)劃的概念可以引出三個(gè)規(guī)范。產(chǎn)品規(guī)劃的概念可以用于服務(wù)規(guī)范，從4開(kāi)始.導(dǎo)出2個(gè)要素。服務(wù)提供規(guī)范可用的過(guò)程規(guī)劃概念從4開(kāi)始.從9個(gè)要素中可以看出，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可以從4開(kāi)始使用檢查和測(cè)試規(guī)劃的概念.10元素引出。

　　3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)的三大流程。

　　服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程、設(shè)計(jì)流程和服務(wù)提供流程，旨在加強(qiáng)對(duì)三大流程的控制，滿足客戶的需求。

　　(1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程是指開(kāi)發(fā)新服務(wù)。改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)非常重要。流程的核心是根據(jù)客戶的需求和服務(wù)組織能力，正確把握客戶的需求，確定服務(wù)需求?？蛻舻男枨罂梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、對(duì)用戶要求進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研、及時(shí)拜訪用戶、征求用戶對(duì)產(chǎn)品需求的意見(jiàn)來(lái)確定。

　　(2)設(shè)計(jì)流程是一個(gè)服務(wù)規(guī)劃流程，設(shè)計(jì)輸入是服務(wù)摘要，設(shè)計(jì)輸出是服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)化和規(guī)范服務(wù)流程。

　　(3)服務(wù)提供過(guò)程是形成服務(wù)質(zhì)量基本、重要的環(huán)節(jié)。它包括從接受服務(wù)到服務(wù)的所有服務(wù)活動(dòng)的總和。由于服務(wù)行業(yè)通常不可能通過(guò)檢查的方法來(lái)影響與客戶接觸的服務(wù)質(zhì)量，在大多數(shù)情況下，服務(wù)特征和服務(wù)提供特征的控制只能通過(guò)控制過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。提供給客戶的服務(wù)應(yīng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，并監(jiān)督是否符合服務(wù)規(guī)范，以便在出現(xiàn)偏差時(shí)調(diào)整流程。

　　4.管理質(zhì)量改進(jìn)

　　對(duì)服務(wù)流程的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督和持續(xù)評(píng)價(jià)，確定并積極尋找提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，在客戶受到影響前確?？蛻魧?duì)組織服務(wù)質(zhì)量的滿意組織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評(píng)估包括供應(yīng)商評(píng)估和客戶評(píng)估。應(yīng)充分重視客戶評(píng)估機(jī)構(gòu)，并將供應(yīng)商評(píng)估與客戶評(píng)估進(jìn)行比較，以評(píng)估兩種質(zhì)量測(cè)量的相容性。

在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱

      點(diǎn)，老總們意識(shí)到要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個(gè)共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在

      競(jìng)爭(zhēng)中取得顧客的信任以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額？

      　　實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)

      品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，兩者有效地結(jié)合

      可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

      　　一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

      　　服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特

      點(diǎn)，才能建立一個(gè)有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)方面的特點(diǎn)：

      　　1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無(wú)形產(chǎn) 品或含有較多的無(wú)形產(chǎn)品。

      　　從 服務(wù)業(yè)的分類來(lái)看，絕大部門服務(wù)項(xiàng)目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時(shí)提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，但也不排除一些

      象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項(xiàng)目在提供無(wú)形產(chǎn)品的同時(shí)也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無(wú)形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理

      帶來(lái)了難度，因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含有較多的定性成份，而且有些無(wú)形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂(lè)場(chǎng)所的游戲等，很難掌握和驗(yàn)證。

      　　2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

      　　 ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過(guò)與顧

      客的接觸才能實(shí)現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)完成，此時(shí)工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要

      方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會(huì)造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

      　　3.質(zhì)量對(duì)于 服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

      　　質(zhì) 量對(duì)于任何行業(yè)都是最重要的，滿足顧客的要求是每個(gè)行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才

      能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場(chǎng)，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來(lái)進(jìn)行，這時(shí)顧客的

      感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會(huì)主動(dòng)來(lái)向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)圈內(nèi)傳播這

      時(shí)你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客，而你根本沒(méi)有覺(jué)察到。

      　　二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量 體系的關(guān)鍵方面

      　　服 務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面相

      互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。

      　　三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客 的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制

      與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

      　　1.管理職責(zé)

      　　 ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)

      行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

      　 　2.人員和物質(zhì)資源

        充 足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中最重要的資源是組織中每一個(gè)成員，每個(gè)成員的行為

      和業(yè)績(jī)直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績(jī)，所以服務(wù)組織對(duì)人員要有足夠的重視，不斷地開(kāi)發(fā)人力資源。人力資源開(kāi)發(fā)的途徑有激勵(lì)、

      培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供