ISO9001認證客戶滿意度

企業(yè)的員工是給與顧客的價值的創(chuàng)造者，也是企業(yè)的內(nèi)部顧客。員工的工作效率、工作質(zhì)量和敬業(yè)精神，會直接影響顧客價值的高低。員工的不滿意，必然體現(xiàn)在其工作上。如何使員工滿意，是企業(yè)管理者必須認真研究和善待的問題。通過員工滿意給顧客帶來最大的價值，從而實現(xiàn)顧客滿意。除了關(guān)注員工的要求，為他們多辦好事、辦實事外，還應(yīng)開展員工參與顧客滿意的活動，可從以下三方面著手：

1、營造ISO9001認證的顧客滿意理念和氛圍。除培養(yǎng)員工的市場意識，切實關(guān)注顧客的需求外，還應(yīng)大力倡導(dǎo)讓內(nèi)部顧客滿意。把下道工序看作是上道工序的顧客，從而使各道工序都能把好質(zhì)量關(guān)。把各職能之間的配合和協(xié)作，也視為對內(nèi)部顧客的服務(wù)，自覺增強合作意識，從而增強內(nèi)部凝聚力。

2、建立ISO9001認證的顧客滿意的企業(yè)文化。要把顧客滿意的理念融于企業(yè)文化之中，把顧客滿意作為企業(yè)各項活動的基礎(chǔ)。

3、培養(yǎng)員工的工作主動性，激發(fā)其創(chuàng)新精神。應(yīng)群策群力，發(fā)動大家都來思索:顧客在尋求什么樣的結(jié)果？

ISO9000認證如何創(chuàng)造新的、更好的方法便顧客能體驗到這些新的結(jié)果。只有員工對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，看清前景，才能發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造性。而員工的主動性和創(chuàng)造性又是不斷改迸工作質(zhì)量，促成顧客滿意的基礎(chǔ)。另一方面，高層管理者應(yīng)視員工為"顧客"，玲聽他們的心聲，尊重他們的意見，了解他們的期望，滿足他們的需要，他們才可能全心全意地為外部顧客服務(wù)。

顧客滿意是ISO9001標準的**目標。企業(yè)的最終目標是要實現(xiàn)利益最大化，也就是讓顧客滿意，可以從以下幾個方面實現(xiàn)顧客滿意。

1.以顧客為中心管理理念參與到企業(yè)管理中來。通過ISO9001標準的培訓(xùn)，讓員工明白自身所處的位置。也就是從設(shè)計開發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標，而這種目標又是一個動態(tài)上升的過程。顧客滿意不能用固定的標準去衡量，要不斷追求新的目標；通過顧客滿意度調(diào)查這一手段，傾聽顧客心聲。顧客滿意會留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過明確職責(zé)，員工工作的責(zé)任心加強了，通過建立有效的人力資源培訓(xùn)和激勵體系將以人為本的理念落實到實處。

2.消除客戶的疑慮，提升企業(yè)形象。ISO9001質(zhì)量管理體系認證也是企業(yè)實力的象征。尤其是新客戶，在不熟悉的情況下只有通過ISO9001認證的方式來表明企業(yè)的實力。 使顧客確認好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品。

3.過程控制層層實現(xiàn)管理目標，以實現(xiàn)管理的持續(xù)改進。目前，民營企業(yè)管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責(zé)任不清，相互推諉的現(xiàn)象。通過ISO9001體系的建立可以將整個生產(chǎn)過程疏密有致，一絲不茍的控制起來，通過完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實現(xiàn)可追溯性，避免錯誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進。真正實現(xiàn)企業(yè)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，實現(xiàn)事事有人管，事事有人負責(zé)，即使出了問題也知道出現(xiàn)在哪個地方。將質(zhì)量通病消除在萌芽狀態(tài)。