ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費者各方權(quán)益,這個第三認證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益支配，公證、科學，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質(zhì)量評價和監(jiān)督的通行證；作為顧客對供方質(zhì)量體系審核的依據(jù)；企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術(shù)要求的能力。

凡是通過認證的企業(yè)，在各項管理系統(tǒng)整合上已達到了國際標準，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預期和滿意的合格產(chǎn)品。站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導消費者。

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準。1994年，國際標準化組織對其進行了全面的修改，并重新頒布實施。2000年，ISO對ISO9000系列標準進行了重大改版。

質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項戰(zhàn)略決策。一般包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析與改進活動相關(guān)的過程組成，可以理解為涵蓋了從確定顧客需求、設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、交付之前全過程的策劃、實施、監(jiān)控、糾正與改進活動的要求，一般以文件化的方式，成為組織內(nèi)部質(zhì)量管理工作的要求。ISO9001:2015標準是由ISO(國際標準化組織)/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定的質(zhì)量管理系列標準之一。

法律依據(jù):
《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》
第六條 國家鼓勵推行科學的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準和國際標準。對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進和產(chǎn)品質(zhì)量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵。
第七條 各級人民政府應當把提高產(chǎn)品質(zhì)量納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，加強對產(chǎn)品質(zhì)量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導，引導、督促生產(chǎn)者、銷售者加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織各有關(guān)部門依法采取措施，制止產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售中違反本法規(guī)定的行為，保障本法的施行。

超級市場如何實施ISO9001-2008

　　 要建立超市企業(yè)的服務質(zhì)量管理[QM]體系，那就要確定超市企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理[QM]體系要素和文件。 

一．商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán) 

　　 　質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是"從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。"（ISO 8402） 超市企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。 

二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理[QM]體系運作要素 

　　 要建立超市企業(yè)的質(zhì)量管理[QM]體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量管理體系（QMS）結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合超市企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。 超市企業(yè)質(zhì)量管理[QM]體系的運作要素包括：銷售服務需要的調(diào)研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。 

1. 銷售服務需要的調(diào)研與評定 

　　 銷售服務需要的調(diào)研與評定是超市市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，超市企業(yè)要運用設置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如： 

　　 　 a. 商品的質(zhì)量與價格檔次； 

　　 　 b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求； 

　　 　 c. 服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求； 

　　 　 d. 服務設施種類及完好、安全方面要求； 

　　 　 e. 服務方式和態(tài)度等方面要求。 

　　　 此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。 

　　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎。

2. 營銷服務設計 

     營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內(nèi)容與要求策劃設計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術(shù)支持，并對服務項目進行適當?shù)?、切合實際的宣傳。 

　　 服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。超市企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位如銷售區(qū)域、前臺收銀、客服部門均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。 

　　 服務提供規(guī)范規(guī)定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及超市的業(yè)務管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。 超市的管理規(guī)范一般應包括： 

　　 a. 供應商的選擇與定點規(guī)范； 

　　 b. 采購管理規(guī)范； 

　　 c. 倉庫管理規(guī)范； 

　　 d. 銷售區(qū)域服務管理規(guī)范； 

　　 e. 收銀管理規(guī)范 

　　 f. 客服管理規(guī)范 

　　 g. 服務標識與可追溯性管理規(guī)范等。 

　　 質(zhì)量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質(zhì)量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范的規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。 

3. 營銷服務提供過程

　　 超市的營銷服務提供過程一般可以分為：

　　 A、 采購； 

　　 B、進貨驗收； 

　　 C、倉儲； 

　　 D、上架； 

　　 E、銷售； 

　　 F、售后服務等若干階段。 

　　 在營銷服務過程中，服務組織（即超市）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應十分重視顧客對服務質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。 

4. 營銷服務業(yè)績的分析和改進 

　　 超市應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務質(zhì)量水平。 

三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理[QM]體系文件

　　 超市應參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理[QM]體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質(zhì)量管理[QM]體系文件。 

　　 超市質(zhì)量管理[QM]體系文件應包括： 

1. 質(zhì)量管理[QM]手冊 

　　 這是一個闡明超市質(zhì)量方針Quality policy并描述其質(zhì)量管理[QM]體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應包括下列內(nèi)容： 

　　 　a. 超市的質(zhì)量方針Quality policy和質(zhì)量目標Quality objectives； 

　　 　b. 超市各級人員地職責、權(quán)限和相互關(guān)系； 

　　 　c. 質(zhì)量管理[QM]體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編； 

　　 　d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的"前言"，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。

2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃 

　　 超市的管理規(guī)范是"為進行某項營銷服務活動所規(guī)定途徑的程序"文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。 管理規(guī)范的內(nèi)容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。 它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。 質(zhì)量計劃是"針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件"（ISO 8402）。因此，超市應對一些特定的營銷服務，如春節(jié)、中秋節(jié)的促銷，機關(guān)、企業(yè)集團購買等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。 

3. 服務規(guī)范 

　　 服務規(guī)范時規(guī)范超市企業(yè)服務人員（如理貨員、收銀員等）服務行為，闡明其服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求的操作性文件。 服務規(guī)范是衡量超市服務人員服務質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等內(nèi)容。 如收銀員的服務規(guī)范，應就其上崗準備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點貨款--結(jié)業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求做出明確具體的規(guī)定。 

4. 質(zhì)量記錄 

　　 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即"建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎上，證明是真實的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。 超市的質(zhì)量記錄主要有：

　　 a. 商品質(zhì)量保證協(xié)議書（與供應商簽訂）； 

　　 b. 商品收貨驗收記錄； 

　　 c. 顧客意見本； 

　　 d. 計量衡器校準或檢定記錄； 

　　 e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報告；

　　 f. 顧客投訴處理表等。 

　　 任何一家超市，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理[QM]體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而貫徹國際服務質(zhì)量管理[QM]標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。