質(zhì)量管理體系（Quality Management System,QMS）是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。

它將資源與過程結(jié)合，以過程管理方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，一般包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測量、分析與改進(jìn)活動(dòng)相關(guān)的過程組成，可以理解為涵蓋了從確定顧客需求、設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、交付之前全過程的策劃、實(shí)施、監(jiān)控、糾正與改進(jìn)活動(dòng)的要求，一般以文件化的方式，成為組織內(nèi)部質(zhì)量管理工作的要求。

ISO 9000是指一系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。
ISO 9000是由TC 176（TC 176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000是ISO發(fā)布之12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。ISO9001是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)系列之一，它幫助您了解向客戶交付產(chǎn)品/服務(wù)的過程，從而使組織達(dá)到最佳狀態(tài)。

自1987年ISO 9000正式誕生以來，標(biāo)準(zhǔn)已歷經(jīng)了四次正式的改版，最近一次改版是在2015年，形成了標(biāo)準(zhǔn)的第五個(gè)也就是現(xiàn)行有效的最新版本，這次改版在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、組織環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)管理、領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量管理體系的文件化、變更管理、知識(shí)管理、績效評(píng)價(jià)及與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的兼容性等方面都發(fā)生了較大變化，使ISO 9001從一個(gè)質(zhì)量管理體系演變成一個(gè)戰(zhàn)略管理體系。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的現(xiàn)狀

    首先，一些客戶對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的宣貫功利性太強(qiáng)，即以通過第三方認(rèn)證為第一目的。為了最快地通過第三方審核獲得認(rèn)證證書，重點(diǎn)關(guān)注了形式上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條文的符合性，忽略了標(biāo)準(zhǔn)要求與組織自身特點(diǎn)的融合，從而導(dǎo)致大家所熟知的“兩張皮”的現(xiàn)象。

    其次，就是顧問機(jī)構(gòu)或?qū)徍藛T的理解偏差所造成的以訛傳訛效應(yīng)。比如對(duì)程序文件的理解，多年前筆者曾作一個(gè)公司的顧問，該公司為臺(tái)資企業(yè)，所有的部門程序文件都稱之以“管理辦法”，比如不合格品管理辦法，審核時(shí)，有審核員將不認(rèn)同這些文件是程序文件。所以，程序文件不是稱作為“程序文件”的文件。從字面就可以知道，程序文件就是闡明流程或程序的文件，再詳細(xì)點(diǎn)，根據(jù)ISO9000程序文件可以解釋為：闡明所實(shí)施活動(dòng)或過程（流程）的規(guī)定途徑的信息及其承載媒介。試問普遍企業(yè)的WI文件是不是程序文件呢？我認(rèn)為是，當(dāng)然有些部門WI還涵蓋了規(guī)范（Specifications）方面的內(nèi)容，比如檢驗(yàn)部門的WI。

    由此，第三點(diǎn)，普遍地重視ISO9001質(zhì)量管理體系要求的學(xué)習(xí)，而輕視對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語的學(xué)習(xí)，這導(dǎo)致對(duì)一些基本原則與概念的模糊不清。對(duì)基本原則與概念的不明白必然導(dǎo)致行動(dòng)的混亂。

    以上三點(diǎn)問題又可歸結(jié)為對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。就此，我僅就學(xué)習(xí)該標(biāo)準(zhǔn)的方法作一點(diǎn)拋磚引玉的闡述。這個(gè)方法是重在“理解”形成的邏輯過程，也可稱之謂“思路”，而不在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條文的解釋作出最終的“結(jié)果或定論”。我想這個(gè)“思路”對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解是最重要的，“結(jié)果或定論”是次要的。正如筆者一直認(rèn)為的：在審核實(shí)踐中，審核結(jié)論（包括審核發(fā)現(xiàn)）本身可能不是最重要的，形成審核結(jié)論的證據(jù)搜集過程及有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)的形成過程才是最重要的。審核的增值性也恰恰就體現(xiàn)在審核證據(jù)搜集過程及有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)的形成的邏輯過程中，而不在于審核結(jié)論包括有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)本身。

       比如，筆者在某公司（這是一個(gè)我認(rèn)為管理上做的非常好的一個(gè)跨國企業(yè)）審核，針對(duì)其供應(yīng)商評(píng)估提出一個(gè)改善建議項(xiàng)：在供應(yīng)商評(píng)選中，匯報(bào)其優(yōu)勢同時(shí)，宜記錄其不足之處，以充分識(shí)別供應(yīng)商有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。各位就此看未必有多少認(rèn)識(shí)或重視。但看完以下我的審核思路或許會(huì)有不同理解。

       審核中，我重點(diǎn)關(guān)注其直接生產(chǎn)物料（也是主要物料）的供應(yīng)商評(píng)估情況，抽查了兩種物料供應(yīng)商各3家。在查看對(duì)這6家的評(píng)價(jià)資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)有關(guān)結(jié)論都是優(yōu)或良，有關(guān)的描述也是正面的詞匯，沒有任何不足的描述。雖然不排除確實(shí)有無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是管理水平都很好的企業(yè)存在，但基于這個(gè)世界上沒有完美存在這一現(xiàn)實(shí)，或管理上沒有最好只有更好、也或者風(fēng)險(xiǎn)無處不在的思維，我就詢問為什么報(bào)告中沒匯報(bào)不足之處或可改進(jìn)的地方，對(duì)方不以為然，回答說他們在初選時(shí)主要關(guān)注對(duì)方的優(yōu)勢，不要求記錄不足。當(dāng)然，你或許可以說這些不足已隱含在評(píng)估準(zhǔn)則中扣分的項(xiàng)目中，但是因?yàn)闆]有明確其扣分項(xiàng)的理由及分析所對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，這就不能說明其相關(guān)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了足夠地識(shí)別，進(jìn)而導(dǎo)致后續(xù)的管理可能相應(yīng)地缺乏必要的針對(duì)性。任何東西正如劍有雙鋒，機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)也是并存，供應(yīng)商存在優(yōu)勢的同時(shí)，必定也有不足之處。公司在選擇了供應(yīng)商的優(yōu)勢同時(shí)，也承擔(dān)了供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。而供應(yīng)商所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，也是公司應(yīng)在后續(xù)管理中予以關(guān)注的。正如我現(xiàn)場舉有一個(gè)例子，窗外正好一條雙向四道大馬路，從一側(cè)橫穿到對(duì)面比到紅燈路口通過要便捷很多，但是存在被車撞的風(fēng)險(xiǎn)。你是要便捷還是要更多的安全呢？如果選擇便捷，是否識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)？安全怎么防范？