標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的第一項(xiàng)要求：“組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價(jià)值觀”等企業(yè)文化，新版標(biāo)準(zhǔn)已注意到企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響。此項(xiàng)要求，是美國“波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的內(nèi)容，在我國則是以“波獎(jiǎng)”為藍(lán)本的國家質(zhì)量獎(jiǎng)《**績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。“**績效”針對(duì)的是“質(zhì)量管理”和“經(jīng)營質(zhì)量”，是大質(zhì)量的理念，其第一章的內(nèi)容便是強(qiáng)調(diào)決定企業(yè)前進(jìn)方向的“領(lǐng)導(dǎo)”，而“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)組織創(chuàng)造**績效的核心作用，體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系和社會(huì)責(zé)任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀，其實(shí)質(zhì)是建立自己的企業(yè)的“文化”，以達(dá)成最終的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。大家耳熟能詳?shù)摹皬埲鹈襞冶洹钡墓适拢鋵?shí)就是海爾文化的一個(gè)表現(xiàn)，海爾的“日事日清，日清日高”已為國內(nèi)許多企業(yè)所效仿，華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界的推崇……企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶，最終形成競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化是無形的軟實(shí)力，由此可見，新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)注重領(lǐng)導(dǎo)作用、重視內(nèi)外部環(huán)境、關(guān)注績效等理念與《**績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是相通的。

新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展要求，在第7.1“資源”中的人力、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測(cè)設(shè)備等傳統(tǒng)資源外，新增了“組織的知識(shí)”等條款要求，強(qiáng)調(diào)“企業(yè)應(yīng)確定并保持過程運(yùn)行所需的知識(shí)，可為所需者適時(shí)獲取，基于內(nèi)外部各種來源獲得并不斷更新知識(shí)，諸如：知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專業(yè)論文、合理化建議成果等”。當(dāng)下許多公司的企業(yè)微信服務(wù)號(hào)里，設(shè)置有“同事頻道”，重點(diǎn)包括“合理化建議”等版塊，員工們踴躍上傳分享信息和知識(shí)，便是“知識(shí)管理”的一個(gè)體現(xiàn)。面對(duì)微信、微博、報(bào)紙雜志、網(wǎng)頁等多種渠道的海量信息，我們收藏的那些不成體系的碎片化信息知識(shí)在使用過程中遇到諸多問題，如何建立個(gè)人的知識(shí)體系是我們要考慮的問題。傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)大腦記憶力的個(gè)人知識(shí)體系已跟不上信息時(shí)代的步伐，個(gè)人使用微軟的OneNote管理自己的知識(shí)，通過OneNote對(duì)個(gè)平臺(tái)渠道的知識(shí)進(jìn)行收集、整理、消化、創(chuàng)造和分享，將知識(shí)點(diǎn)串成知識(shí)面，建立目錄下的分類管理，利用空隙進(jìn)行整理和回顧，去蕪存菁、消化吸收，因此，新版標(biāo)準(zhǔn)的許多理念不僅適用于質(zhì)量管理工作，對(duì)日常生活也極具指導(dǎo)意義。

標(biāo)準(zhǔn)的7.5條款“形成文件的信息”，條款較舊版標(biāo)準(zhǔn)的文件和記錄控制更為靈活。新標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)對(duì)所保存作為符合性證據(jù)形成文件的信息予以妥善保護(hù)，防止非預(yù)期更改；形成文件信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者允許查閱并授權(quán)修改。這項(xiàng)新增要求尤為適合如今信息時(shí)代的電子文件和記錄。筆者曾發(fā)現(xiàn)某車間現(xiàn)場(chǎng)的絕大多數(shù)辦公電腦都未設(shè)置密碼，USB接口也都擁有存儲(chǔ)功能。由于現(xiàn)場(chǎng)辦公電腦存儲(chǔ)著大量的原始信息，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行控制，防止無關(guān)人員對(duì)其存儲(chǔ)文件的非預(yù)期訪問與更改，這便隱含了“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”。

在標(biāo)準(zhǔn)的8.3.2“設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃”條款中，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)的各個(gè)階段及其控制時(shí)，組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達(dá)、表現(xiàn)自己成為可能，每個(gè)人都有表達(dá)自己的愿望，都有參與到一件事情創(chuàng)建過程中的愿望，讓一個(gè)人付出基于他更能讓他有參與感。典型案例便是小米公司，通過其微博、米聊、發(fā)布會(huì)、小米商城等多媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向互動(dòng)。雷軍說：“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進(jìn)來提意見，幫助我們研發(fā)，怎么做一款好產(chǎn)品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個(gè)目的”。雷軍的小米，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動(dòng)，用微博做營銷，用微信做服務(wù)。不夸張地說，在建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系方面，小米的企業(yè)文化營銷幾乎成了“教父”。

新版標(biāo)準(zhǔn)的最后一章“持續(xù)改進(jìn)”中，強(qiáng)調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要措施，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意”。對(duì)于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達(dá)與諾基亞莫屬，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱完美，但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望，最終還是被市場(chǎng)淘汰、用戶拋棄?！邦櫩蜐M意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠”，包括重復(fù)購買的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所稱的“粉絲”。比如，把喜歡蘋果產(chǎn)品的人稱之為“果粉”，把喜愛小米的定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，在傳統(tǒng)思維里，他們都是和顧客眼里的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應(yīng)關(guān)注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可極大地增強(qiáng)顧客滿意。如：揚(yáng)州某生產(chǎn)機(jī)床企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因顧客不熟悉參數(shù)設(shè)置而導(dǎo)致的，于是在機(jī)床內(nèi)設(shè)置的“互聯(lián)”模塊，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。

第一步 制定推行計(jì)劃

推行計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容：體系診斷（現(xiàn)狀調(diào)查、識(shí)別）、成立ISO推行小組并組織相關(guān)培訓(xùn)、體系文件結(jié)構(gòu)策劃、程序文件編寫、質(zhì)量手冊(cè)編寫、三階文件編寫、體系文件審查發(fā)布、體系文件宣傳培訓(xùn)、系統(tǒng)試運(yùn)行、內(nèi)部稽核培訓(xùn)、第一次內(nèi)稽會(huì)議、管理審查會(huì)議、補(bǔ)審（關(guān)于內(nèi)部審核和管理評(píng)審）、質(zhì)量體系完善和改進(jìn)、認(rèn)證申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)審核、外審不合格項(xiàng)糾正、拿到證書。

第二步 成立ISO推行小組

確定小組人員及各成員的職能分工。特別是確定“管理者代表”和“ISO推行小組組長”。管理者代表一般由ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)作者擔(dān)任，職位在組織架構(gòu)圖中僅排在總經(jīng)理之下,管代可兼職。

第三步 組織培訓(xùn)

對(duì)ISO小組的成員進(jìn)行培訓(xùn)，由管代或ISO推行小組組長對(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)（有些是請(qǐng)咨詢公司進(jìn)行外部培訓(xùn)）。通過培訓(xùn)宣傳，讓全公司上下都感受到推行ISO現(xiàn)在已經(jīng)開始，形成一種氛圍。同時(shí)讓成員清楚ISO推行過程中所做哪些工作，每個(gè)人的工作內(nèi)容，怎么配合總體進(jìn)度，遇到問題通過什么途徑解決等等。

第四步 體系文件結(jié)構(gòu)策劃

策劃內(nèi)容包括：一是確定整個(gè)體系文件的編寫計(jì)劃及進(jìn)度，二是確定質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容（要編哪些程序，哪些規(guī)范，有什么表單等）。一般情況下，已經(jīng)成立有一段時(shí)間的公司，各類表單及流程都已經(jīng)完善，收集起來即可。但如果剛成立的公司則需全部整套文件進(jìn)行編寫，這樣任務(wù)很重，最好的辦法就是參照同行業(yè)中其它企業(yè)的體系文件。

第五步 確定條款刪減

刪減的原則是：不能影響滿足客戶的要求和保證產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任。按照標(biāo)準(zhǔn)上話說就是：除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。

第六步 確定文件編寫格式

體系文件有幾個(gè)方面需確定：1. 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件封面；2.質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、規(guī)范（三階）的內(nèi)頁格式<包括表頭樣式、文件層次（目的、適用范圍、定義、職責(zé)、程序、質(zhì)量記錄、相關(guān)文件、附錄）、字體格式（包括字體大小、字體類型、行距、首行縮進(jìn)等）；3.程序文件修訂頁格式；4.最好的方式是編寫一份《體系文件編寫導(dǎo)則》，規(guī)定好相關(guān)內(nèi)容。

第7步 確立各過程的流程

收集前面所確定的程序文件和規(guī)范文件中涉及到的“流程圖”：并開會(huì)討論各流程。因?yàn)?，有些流程是與幾個(gè)部門都相關(guān)的，如果不討論清楚，后面就有可能出現(xiàn)各部門間相互矛盾，相互之間銜接不上。各流程由相關(guān)部門根據(jù)其實(shí)際運(yùn)作情況繪制。

第8步 開始編寫程序文件

程序文件編寫可以統(tǒng)一由比較專業(yè)的人員編寫或由ISO小組提供模板各相關(guān)部門負(fù)責(zé)各自部門的程序文件編寫。選擇后者的好處是各部門自己做出來的文件，后續(xù)在運(yùn)作過程中好執(zhí)行，比較切實(shí)際。各部門人一起來編，速度當(dāng)然也可以快些。

第9步 編寫質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)的編寫時(shí)機(jī)在不同的企業(yè)有不同的做法。一般的做法是先編程序文件，等差不多時(shí)再編寫質(zhì)量手冊(cè)。因?yàn)槌绦蛭募]定下來，手冊(cè)中有很多內(nèi)容是不好確定的。

第10步 編寫三級(jí)文件

三級(jí)文件包括規(guī)范文件、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)器操作指引、規(guī)程等。

第11步 編寫、修改四級(jí)文件（表單）

對(duì)于與其它部門有關(guān)聯(lián)的表單最好相互討論后再定稿。

第12步 質(zhì)量體系文件審查、發(fā)布

注意以下事項(xiàng)：檢查各文件的格式是否符合要求；檢查各文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；檢查各文件之間的是否沖突、關(guān)聯(lián)內(nèi)容是否銜接得上；對(duì)應(yīng)的表單及相關(guān)支撐性文件是否合理；質(zhì)量手冊(cè)作為審查的重點(diǎn)。文件發(fā)布時(shí)嚴(yán)格按照《文件管理程序》進(jìn)行管理。

第13步 體系文件宣傳、培訓(xùn)并試運(yùn)行

此次培訓(xùn)主要針對(duì)體系文件的內(nèi)容進(jìn)行。讓各部門清楚了解質(zhì)量管理體系對(duì)各活動(dòng)的規(guī)范情況，各種流程具體怎么運(yùn)作的，特別是通用的程序，如：《糾正和預(yù)防措施程序》等。

第14步 ISO9001質(zhì)量管理體系試運(yùn)行

運(yùn)行過程中各部門出現(xiàn)的問題要記錄、匯總并定期開會(huì)討論，決定是否修改文件或優(yōu)化流程等。注意：體系試運(yùn)作過程中出現(xiàn)的修改情況可能比較普遍。所以，在外審時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)有很多種不同格式的質(zhì)量記錄等，這是允許的，因?yàn)橹皇窃囘\(yùn)行嘛！

第15步 內(nèi)部審核培訓(xùn)

一般要求內(nèi)審人員必須有內(nèi)審證。全公司最少有2個(gè)以上的人有內(nèi)審證。否則整個(gè)體系在外審時(shí)會(huì)認(rèn)為是”嚴(yán)重不符合“而不被通過。當(dāng)公司沒有2個(gè)以上的人有內(nèi)審證時(shí)要及時(shí)去處理，可以請(qǐng)教師來廠外訓(xùn)等。如果有2個(gè)以上的人有內(nèi)審證，則在此次的內(nèi)部審核培訓(xùn)時(shí)可由自己公司的人主持，由此可減少公司開支。

第16步 第一次內(nèi)部審核

內(nèi)部審核要嚴(yán)格按照《內(nèi)部審核程序》。具體內(nèi)容及步驟如下：1、編寫年度內(nèi)部審核計(jì)劃；2、編寫當(dāng)次內(nèi)部審核計(jì)劃；3、分發(fā)當(dāng)次內(nèi)部審核計(jì)劃到各相關(guān)部門（一般須提前一周時(shí)間）；4、編寫內(nèi)部審核檢查表；5、實(shí)施內(nèi)部審核（首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、末次會(huì)議）；6、填寫內(nèi)部審核不符合報(bào)告及內(nèi)部審核分布表（包括條款及部門）；7、內(nèi)部審核結(jié)案報(bào)告。

第17步 管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)施

管理評(píng)審活動(dòng)主要包括以下活動(dòng)：年度管理評(píng)審計(jì)劃（跟年度內(nèi)部審核計(jì)劃差不多，只是周期為一年一次，間隔不能大于12個(gè)月）、當(dāng)次管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審會(huì)議通知單（在做管理評(píng)審前一周送達(dá)相關(guān)部門，以便于其準(zhǔn)備相關(guān)資料）、管理評(píng)審輸入報(bào)告、各部門運(yùn)作情況報(bào)告、各部門相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)（包括分目標(biāo)）達(dá)成情況統(tǒng)計(jì)、管理評(píng)審輸出報(bào)告

第18步 內(nèi)部質(zhì)量體系補(bǔ)審

復(fù)審：對(duì)內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評(píng)審的審核。

第19步 認(rèn)證申請(qǐng)

在質(zhì)量體系完善和改進(jìn)后，運(yùn)行三個(gè)月即可提出認(rèn)證申請(qǐng)，不同的認(rèn)證公司有不同的認(rèn)讓申請(qǐng)格式，只要你選擇好認(rèn)證公司，這接下去后面的事情，他們都會(huì)合理安排好。

第20步接受外審（包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核）

文審一般較現(xiàn)場(chǎng)審核提前，就是把自己公司的質(zhì)量管理體系文件給認(rèn)證公司，提交其審核。現(xiàn)場(chǎng)審核前，認(rèn)證公司會(huì)把相關(guān)的審核計(jì)劃發(fā)到受審公司，受審公司做好外審準(zhǔn)備工作，包括接待等。

第21步 現(xiàn)場(chǎng)審核的不符合項(xiàng)糾正

糾正必須包括：原因分析、糾正、糾正措施等。如果沒有嚴(yán)重不符合項(xiàng)，一般情況下糾正的日期是一周到30天時(shí)間，即最短是7天后無問題即可拿證。

第22步 拿證

在認(rèn)證后的4-6周企業(yè)即可獲得認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書