（一） 把顧客放在首位：作為服務(wù)業(yè)，最重要的是顧客的滿意程度，有了他們，企業(yè)才有生存和發(fā)展的可能。因此我們在推行ISO9001時，一切活動的目的都要圍繞顧客滿意而進行。

1、 制定方針時，要考慮客戶滿意；

2、 制定目標(biāo)時，要有客戶滿意的具體數(shù)值；

3、 以任何企業(yè)自己認為合適的方式向員工宣傳：顧客滿意的重要性，員工自己的工作對顧客滿意有多大的作用；

4、 定期測評顧客對本企業(yè)的滿意程度，如未達標(biāo)，應(yīng)制定相應(yīng)的措施整改；

5、 重視顧客反饋，包括意見或抱怨，作業(yè)企業(yè)改進的依據(jù)。

6、 與顧客有關(guān)的合同簽訂前，要進行充分的評審，以確保企業(yè)有能力滿足顧客要求。

為此，我們可建立相應(yīng)的文件，如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、客戶滿意度測量程序、客戶溝通管理程序、合同評審程序等等。

（二） 識別房產(chǎn)開發(fā)業(yè)關(guān)鍵點

1、規(guī)劃和策劃：做好開發(fā)規(guī)劃，定出欲開發(fā)地塊的目標(biāo)后，再進行策劃。策劃可請專業(yè)的策劃公司進行，考察開發(fā)地塊周圍的情況，包括交通狀況、人群結(jié)構(gòu)、消費能力、開發(fā)潛值等。通過評審后，制定開發(fā)計劃，確定開發(fā)進度、開發(fā)項目人員的職責(zé)、應(yīng)遵循的法規(guī)、所需的資源等。以上規(guī)劃一旦被批準，一旦被批準則作為整個房地產(chǎn)開發(fā)的基礎(chǔ)。

該環(huán)節(jié)是所有開發(fā)活動的基礎(chǔ)，因此在決策上要把好關(guān)。對它的控制可建立相關(guān)合理可操作性的文件，進行人員資格認可，把好評審觀等等。

2、對供方的管理：對策劃公司、勘探機構(gòu)、設(shè)計院、監(jiān)理、施工單位、銷售公司、物業(yè)公司等，    由于他們專業(yè)的公司，房產(chǎn)開發(fā)公司對他們的控制主要可通過如下途徑進行：通過招標(biāo)或其他方式選擇最佳的供方進行合作，合作過程中進行充分的溝通，提供詳細的資料，進行嚴格的審查和檢驗，訂立合同等。

按照標(biāo)準的要求，可制定相關(guān)文件：如招標(biāo)管理、監(jiān)視和測量管理、開發(fā)過程控制、合同等，對與相關(guān)供方的溝通應(yīng)留下記錄。對管理供方的人員要規(guī)定資格要求。

3、工程質(zhì)量監(jiān)控：房地產(chǎn)開業(yè)發(fā)雖沒有直接建筑的權(quán)力，外包給建筑公司進行施工，但不能免除企業(yè)提供合格產(chǎn)品給顧客的責(zé)任。所以房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)在其施工過程的適當(dāng)階段進行質(zhì)量監(jiān)控，包括派監(jiān)理公司進行日常監(jiān)理，派公司質(zhì)量部人員在基礎(chǔ)部分、每層結(jié)構(gòu)完成、主體封頂、竣工各階段進行檢驗或驗收。監(jiān)控主要包括對其檢驗報告的審核，對施工進度的審核，要非常嚴格，不能馬虎。

按照標(biāo)準的要求，應(yīng)建立一系列相關(guān)文件，以規(guī)定對質(zhì)量監(jiān)控的相關(guān)要求。并對負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控的人員的資格進行認定。監(jiān)控的記錄要保留等等。

質(zhì)量監(jiān)控管理得好，是提供顧客好產(chǎn)品的關(guān)鍵，否則就會降低信譽，造成不可估量的損失。

例：上海某房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一幢小高層，顧客住進去沒多久就出現(xiàn)墻體下陷現(xiàn)象，后來媒體曝光，房產(chǎn)公司也賠了不少錢，上海很多人也知道了這件事。。。究其原因，可能在勘探上出現(xiàn)對承載力量的誤探外，還有可能是設(shè)計上出現(xiàn)問題，但最大可能是在質(zhì)量監(jiān)控上出現(xiàn)問題----比如可能有不合格材料進場，現(xiàn)在建筑業(yè)大多存在一個問題: 水泥安定性的檢測報告一般要10天才能出來，但施工單位為趕工期，往往不等報告出來，就提前使用了，造成房屋質(zhì)量問題，這就需要開發(fā)公司在審核上嚴把關(guān)。開發(fā)公司應(yīng)該在所有基礎(chǔ)-主體-竣工的每一環(huán)節(jié)上做好質(zhì)量監(jiān)控工作。

所以說在以上的關(guān)鍵控制點上，企業(yè)千萬不能馬虎，要建立合理而又完善的文件體系，要確定人員的職責(zé)與權(quán)限，還要指派合格的人員上崗，適當(dāng)階段要進行嚴格的檢驗和評審，使用的相關(guān)設(shè)備/監(jiān)測器具要確保是適宜的。

（三） 注意要符合法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定

符合法律法規(guī)和其他相關(guān)要求的規(guī)定，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。因此，任何時候，無論何企業(yè)，都不能違反法律法規(guī)要求。對于這點，企業(yè)應(yīng)廣泛宣傳給員工，讓其明白在其工作中時刻牢記遵守法律法規(guī)的重要性。

房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)共分一級、二級、三級、四級、臨時資質(zhì)，并有各自的法定開發(fā)范圍。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況申請認證范圍。

對于國家和地方法規(guī)的了解，要隨時掌握和更新，比如：要求房產(chǎn)開發(fā)公司必須和物業(yè)管理脫鉤的不要自行進行物業(yè)管理，要求招標(biāo)要公開公平公正的就不要私下議標(biāo)。在與計委、土地局、人防辦、消防部門、自來水、供電局、開發(fā)辦等相關(guān)部門的溝通方面，要嚴格按程序辦事。

（四）文件：

房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)屬服務(wù)業(yè)，在推行ISO9001時較之制造業(yè)有許多的靈活性，要根據(jù)企業(yè)具體情況具體分析，不要死搬標(biāo)準。房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)可除標(biāo)準中要求的六個程序文件必須建立以外（文件控制、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)審管理、不合格控制、糾正措施、預(yù)防措施），其余的可以用流程圖、表格或其他任何形式來表述。若要建立程序文件，則可建立如下：房產(chǎn)開發(fā)策劃、教育培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備管理、房地產(chǎn)規(guī)劃管理、招標(biāo)管理、供方控制、房產(chǎn)租售管理、房產(chǎn)開發(fā)過程管理、顧客溝通和滿意度測量、監(jiān)視和測量設(shè)備管理、數(shù)據(jù)分析等。

此外，還可以建立一些可操作性的指導(dǎo)性文件或規(guī)范等來補充程序文件的不足。如：所有委托供方進行操作的過程，均可以合同或指導(dǎo)性文件來加以控制。

房產(chǎn)開發(fā)公司，對新樓盤的開發(fā)，一般體現(xiàn)在開發(fā)策劃上。具體設(shè)計一般由施工總承包商外包給設(shè)計院執(zhí)行，對于7.3的條款，開發(fā)公司適用7.3.1，可形成房產(chǎn)開發(fā)策劃程序，其余均外包，用相應(yīng)的規(guī)范約束外包單位就可以了，不一定形成設(shè)計和開發(fā)的程序文件。除非一些高級別的開發(fā)公司，自已有設(shè)計資質(zhì)自行設(shè)計的，則適合形成設(shè)計和開發(fā)程序文件。

 開發(fā)公司一般沒有顧客財產(chǎn)，可以刪減7.5.4的要求。

總之，房產(chǎn)開發(fā)業(yè)，在推行ISO9001時，要注意建立合理的、適合自已具體情況的文件體系，然后再按文件要求嚴格執(zhí)行，再注意留下相應(yīng)的記錄，作為找出問題后改進的依據(jù)。還要注意在任何情況下，都不能有欺瞞顧客的行為，也不能違反法律法規(guī)。做到以上，不僅能順利通過ISO9001認證，而且還能真正提升自己的管理水平。

房產(chǎn)公司實行ISO9000認證標(biāo)準

為滿足ISO9000認證族標(biāo)準在各行業(yè)特別是類似房地產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認證的需求，國家頒布實施了2008版ISO9000標(biāo)準。新頒布的ISO9001：2008標(biāo)準與ISO9000：2000標(biāo)準相比更適用、更簡練、更協(xié)調(diào)。其以顧客為中心、以滿足顧客需求為最高目標(biāo)的理念與當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司的理念不謀而合，特別是八項管理原則對于房地產(chǎn)企業(yè)具有極大的應(yīng)用價值。
房地產(chǎn)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準的意義是：

1、提高企業(yè)**度和美譽度，有利于企業(yè)品牌建設(shè)；

2、提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，使管理規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化；

3、促進企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，提高開發(fā)項目的建筑質(zhì)量，提高企業(yè)競爭能力；

4、以顧客為中心，以滿足顧客需求為目標(biāo)的理念有利于企業(yè)把握市場機遇，擴大市場份額；

5、提高全員參與意識，人人樹立工作責(zé)任感，并做出貢獻；6、有利于整合資源，優(yōu)化成本，提高經(jīng)濟效益；

7、提高企業(yè)的實力，增強企業(yè)對內(nèi)外環(huán)境變化的適應(yīng)能力，并使之成為企業(yè)發(fā)展的動力；

8、提高企業(yè)決策的速度與有效性；

9、認證證書是組織間往來的信用證和產(chǎn)品走向市場的通行證。