自上世紀(jì)九十年代開始，質(zhì)量體系認(rèn)證以其典型的“受益者推動”的模式在我國歷時近20年的發(fā)展，在大力促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和穩(wěn)定的同時，也為企業(yè)逐步認(rèn)識、接受、學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理思想和管理方法起到了重要的推動作用。然而，在應(yīng)用GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、實施體系認(rèn)證的進(jìn)程中，各方面對這個標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系的認(rèn)識不盡相同，甚至出現(xiàn)了一些誤區(qū)，在此筆者嘗試對這些誤區(qū)進(jìn)行分析，以幫助有關(guān)人員正確認(rèn)識GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，從而更加有效地建立、保持和運行質(zhì)量管理體系。

誤區(qū)1萬能論

“獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證證書就是取得了通往國際市場的通行證”，這句話在上世紀(jì)九十年代被廣泛傳播，成為政府部門、行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)向企業(yè)推介質(zhì)量體系認(rèn)證時的必備臺詞。一時間，企業(yè)導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過認(rèn)證成為一件很光榮、很時尚的事情，媒體上的宣傳廣告一定要用“榮獲證書”的字眼。輿論的渲染使得各方面將質(zhì)量體系的功能放大了，使其成為一個萬能的工具，將原本僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性的工作提升為關(guān)系企業(yè)能否參與國際競爭的工作，加大了對企業(yè)質(zhì)量管理部門的壓力。這種過高的期望也為后來產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系“無用論”埋下了伏筆。

誤區(qū)2唯證書論

隨著改革開放的進(jìn)展，思想的解放與對財富的追逐使人們更樂于抓住眼前的機會獲得即時的收益。在企業(yè)管理上，人們更關(guān)注****的結(jié)果而忽視基礎(chǔ)管理工作，這種浮躁心理在很多企業(yè)導(dǎo)致了急功近利的管理風(fēng)格，反映在對待質(zhì)量管理體系的態(tài)度上，就是“唯證書論”。例如很多企業(yè)在設(shè)定自己的年度管理目標(biāo)的時候，強調(diào)的是在什么時間取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，而對于質(zhì)量管理工作的實際效果卻疏于評價。與此同時，招標(biāo)活動中也廣泛引入了“獲證企業(yè)可以加分”的理念，很多甲方對投標(biāo)方是否通過體系認(rèn)證專門設(shè)置了評價項目，這也加劇了企業(yè)對質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的關(guān)注。復(fù)雜的質(zhì)量體系策劃、運行、評價、改進(jìn)等活動被簡單地濃縮成“拿通行證”，認(rèn)證證書已經(jīng)被奉上神壇，其背后應(yīng)該具有的第三方評價、PDCA循環(huán)、目標(biāo)管理、過程管理等良好的管理實踐已經(jīng)失去了光彩，成為無足輕重的東西。

誤區(qū)3無用論

經(jīng)常聽到有人批評質(zhì)量管理體系，說這個體系是沒有用處的、勞民傷財?shù)?；還有人批評GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，說這個標(biāo)準(zhǔn)沒有給出具體的解決方案，是個空洞的標(biāo)準(zhǔn)。因為有很多持批評意見的人對質(zhì)量管理的理論及實踐缺乏整體認(rèn)識，所以這些說法可以理解，但是很難茍同。

GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)等同采用了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于整體管理基礎(chǔ)比較扎實的工業(yè)社會，標(biāo)準(zhǔn)中的很多要求實際上是從優(yōu)秀的企業(yè)總結(jié)出來的最佳實踐，因此很多管理工具、管理方法對標(biāo)準(zhǔn)的起草人和使用者而言，應(yīng)該是不言而喻的。標(biāo)準(zhǔn)起草人充分考慮了標(biāo)準(zhǔn)使用者的差異，所以并未將具體的工具和方法附加在標(biāo)準(zhǔn)中，這樣使用者就可以根據(jù)自身情況有選擇地學(xué)習(xí)、使用必要的管理工具。反觀很多對標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系持批評態(tài)度的企業(yè)和個人，正是由于其在建立質(zhì)量管理體系的時候沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去做、沒有將質(zhì)量管理體系的建設(shè)與管理工具的應(yīng)用結(jié)合起來，天真地希望按標(biāo)準(zhǔn)條款規(guī)范企業(yè)的管理行為就可以產(chǎn)生巨大的收益，當(dāng)體系建立起來后，他們痛苦地發(fā)現(xiàn)，除多了一些管理文件和記錄增加了“規(guī)范化”以外，并沒有對日常的經(jīng)營管理活動產(chǎn)生很大的變化，從而對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系形成懷疑，這種情況并不少見。

例如，GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時，應(yīng)“識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用”（4.1a），很多企業(yè)恰恰是跳過了這一步，僅將標(biāo)準(zhǔn)明確的與顧客有關(guān)的過程、采購、設(shè)計開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)過程等作為“質(zhì)量管理體系所需的過程”。這種做法看似高效，但存在很大的問題：首先，反映出企業(yè)沒有理解GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)八項基本原則中“過程方法”的涵義；其次，失去了利用建立質(zhì)量管理體系的機會對企業(yè)現(xiàn)有所有的管理過程進(jìn)行梳理、優(yōu)化的大好時機；第三，使得新建的質(zhì)量管理體系對原有做法進(jìn)行了不加優(yōu)化的“標(biāo)準(zhǔn)化”，事實上承認(rèn)了很多并不能為企業(yè)增值的過程。很難想象一個對自己現(xiàn)有多少個過程、這些過程分別起什么作用都說不清的企業(yè)能夠通過質(zhì)量管理體系的運行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（7.3）、預(yù)防措施（8.5.3）等條款，而在現(xiàn)實中，能夠在質(zhì)量管理體系策劃中“確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效”（4.1c）的企業(yè)當(dāng)屬鳳毛麟角。

因此，由于上述情況的大量存在，企業(yè)批評質(zhì)量管理體系“無用”也是理所當(dāng)然的事情了。通過上述分析也可以看出，不是GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系“無用”，而是企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的時候沒有系統(tǒng)地使用應(yīng)該用到的管理方法、管理工具。

誤區(qū)4過時論

“狗熊掰棒子”是很多人小時候就聽過的故事，不幸的是，很多企業(yè)的管理者也有這個“愛好”?；贕B/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的建立、保持、評價、改進(jìn)是個基礎(chǔ)工程，更是個系統(tǒng)工程，需要相當(dāng)長的時間才能看到效果。很多質(zhì)量管理前輩都認(rèn)可這樣的話，即“一個有效的質(zhì)量管理體系需要三到五年的時間才能形成”。實際上，有效的質(zhì)量管理體系的建立與改進(jìn)應(yīng)該體現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)劃方向的過程、系統(tǒng)導(dǎo)入和應(yīng)用管理工具的過程、系統(tǒng)評價與不斷改進(jìn)的過程、逐步形成**的質(zhì)量文化的過程。然而，很多企業(yè)都希望建立質(zhì)量管理體系能否像做廣告一樣立刻獲得內(nèi)、外部反響，當(dāng)不能迅速看到收益時就會認(rèn)為GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)過時了、落伍了，應(yīng)該采用更新的方法來提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。很多企業(yè)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書后并不是繼續(xù)鞏固質(zhì)量管理體系、對其實施持續(xù)改進(jìn)，而是片面地求新、求高，著急導(dǎo)入六西格瑪、**績效模式等管理理念和方法。在本人以《**績效評價準(zhǔn)則》為標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)進(jìn)行診斷或質(zhì)量獎評審的時候，經(jīng)?？梢杂龅竭B過程都尚未清晰識別就慌忙導(dǎo)入**績效模式的企業(yè)，其評審結(jié)果可想而知。在這里必須強調(diào)，基于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理大廈中一塊離不開的基石，只有質(zhì)量管理體系穩(wěn)固了，大廈才會安全。須知，基石是永遠(yuǎn)都不會過時的！

綜上所述，在認(rèn)識GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的時候，存在萬能論、唯證書論、無用論、過時論幾種誤區(qū)。究其原因，產(chǎn)生這些誤區(qū)的根本原因是對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義認(rèn)識不完整，對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)時忽視了必要的管理技術(shù)的支持。

現(xiàn)在常有人“把質(zhì)量第一”的所謂時髦詞語掛在嘴邊，左一個認(rèn)證，右一個活動，仿佛告訴你企業(yè)重視質(zhì)量的決心，已經(jīng)擺在最優(yōu)先的項目上了。有個笑話是：企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)場的產(chǎn)品質(zhì)量無人把關(guān)，看不到管理者，就問上哪了，回答，都去聽“質(zhì)量在我心中”的演講去了。而我并不認(rèn)為質(zhì)量是一個優(yōu)先項目，而且要特別說明的是，我不認(rèn)為質(zhì)量是一個值得經(jīng)?？紤]的項目。

  如果把質(zhì)量當(dāng)作一個方案或特別的系統(tǒng)來驅(qū)使的話，則很容易因為通過與其它商業(yè)活動的優(yōu)先程度比較而導(dǎo)致錯位。這就像在關(guān)系里給予愛以優(yōu)先權(quán)一樣。而愛，并不是一個與其它活動相競爭的項目，它需要把時間傾注在全部的關(guān)系中。

　質(zhì)量不是項目，質(zhì)量就是符合要求。我們何時才符合要求呢？我們每一次的業(yè)務(wù)活動都是為某些人獲得輸出。故而，優(yōu)先性應(yīng)給予工作業(yè)務(wù)，或它的輸出，或那些輸出的使用者。如果某人是位有誠信的人，符合要求（或做你答應(yīng)要做的事），也就因此成為人們做任何工作時想要得到的東西，無論怎樣都應(yīng)該是優(yōu)先的。

　質(zhì)量是從現(xiàn)場中來的，沒有深入到現(xiàn)場去，你永遠(yuǎn)不可能管理好你的質(zhì)量，當(dāng)然這里的現(xiàn)場是廣義的包括銷售現(xiàn)場、設(shè)計現(xiàn)場、生產(chǎn)現(xiàn)場等等。很多朋友都談到了質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量活動，我想不管什么樣的措施或管理方法，只要確實能提高產(chǎn)品品質(zhì)，能持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量水平，那么不管是什么方法什么體系什么活動我都認(rèn)可，反之我都堅決反對。

　時下咨詢行業(yè)有這樣一句行話：“你又搞跨了幾家公司”，這是一個現(xiàn)象，當(dāng)然并不是說咨詢師不行，是因為他們沒有深入到現(xiàn)場去，不能有針對性的開展輔助工作，亂開處方，有的企業(yè)也是“病急亂投醫(yī)”認(rèn)為咨詢公司或策劃公司能幫他們解決實質(zhì)性管理問題，當(dāng)然部分好的咨詢師或策劃人的確是能幫助企業(yè)的，但是象某些書本咨詢師或書本策劃人我是不敢茍同。

　企業(yè)要發(fā)展練好內(nèi)功是關(guān)鍵，不管是品質(zhì)管理還是其他管理更多的還是依賴于企業(yè)自身的管理水平和執(zhí)行水平，因此所有的企業(yè)經(jīng)營活動或管理方法體系都要踏踏實實的去做，而不是說的，企業(yè)是做出來的，不是說出來的也不是想出來的。