ISO 14001是國際標準化組織(ISO)于1996年首次發(fā)布的環(huán)境管理體系國際標準。它適用于任何企業(yè)或組織類型和規(guī)模,包括服務(wù)型的和生產(chǎn)性的企業(yè)或者組織。

ISO 14001要求企業(yè)或組織考慮其環(huán)境方面因素如廢氣、廢水、廢物等,然后制定相應的管理程序和措施來控制這些環(huán)境影響。

ISO 14000 系列標準是由國際標準化組織制訂的環(huán)境管理體系標準。是針對全球性的環(huán)境污染和生態(tài)破壞日趨嚴重，臭氧層破壞、全球氣候變暖、生物多樣性逐漸消失等重大環(huán)境問題威脅著人類未來生存和發(fā)展，順應國際環(huán)境保護的需 求，依據(jù)國際經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的。

ISO 14001環(huán)境管理體系（EMS）國際標準適用于任何地方、任何類型組織的環(huán)境管理。

1目的

通過對顧客滿意度的適時調(diào)查測量，了解顧客對本公司產(chǎn)品、服務(wù)等滿足其要求的感受信息，來評價ISO9000質(zhì)量體系的有效性。

2適用范圍

本程序適用于本公司顧客滿意度測量。監(jiān)視和測量兩者是密不可分的，具體參見：顧客滿意監(jiān)測控制程序，

3職責

3.1供銷科負責顧客滿意度測量的策劃及實施，對顧客滿意信息進行綜合分析，并報告測量結(jié)果。

3.2管理者代表負責調(diào)查方案的批準。

4顧客滿意測量工作程序

4.1建立信息網(wǎng)

供銷科在經(jīng)營活動中收集顧客信息，編制《用戶檔案》。

4.2顧客滿意測量方案

4.2.1供銷科每年進行一次顧客滿意測量，要求在ISO9000管理評審前的適當時機進行。

4.2.2供銷科在顧客滿意測量前應進行方案策劃，包括：

A.  測量時間；

B.  測量對象（對象為部分客戶，應做到隨機抽樣）；

C.  調(diào)查方式和調(diào)查內(nèi)容；建立《顧客滿意度調(diào)查表》

D.  調(diào)查率（測量對象確定后的實際調(diào)查數(shù)）；

E.測量結(jié)果統(tǒng)計方法；

F.報告，即：《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》

4.2.3測量方案應得到管理者代表批準后實施。

4.3ISO9000質(zhì)量認證顧客滿意的統(tǒng)計及措施

4.3.1顧客滿意測量后供銷科應進行統(tǒng)計分析，得出顧客滿意結(jié)果，并將信息傳遞到有關(guān)部門。

4.3.2供銷科應將顧客滿意度的測量結(jié)果報告管理者代表和總經(jīng)理，作為ISO9000管理評審輸入。

4.3.3對顧客提出的意見和建議，有關(guān)責任部門應組織分析，提出對應措施并組織實施，并將結(jié)果告訴供銷科。

4.3.4供銷科應將顧客滿意度測量后的處置情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品、服務(wù)的改進。

4.3.5所采取的措施需要幾個部門配合時，供銷科可要求管理者代表組織協(xié)調(diào)。

4.3.6顧客滿意測量過程中的有關(guān)ISO認證記錄由供銷科收集、辦公室保存。