TL9000簡介

TL9000是一套專為電信行業(yè)質(zhì)量管理體系的要求和測量標準，以ISO9001：2000標準TL9000認證為基本要求，新增加了電信行業(yè)的專業(yè)要求和電信產(chǎn)品的測量指標，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標為標準基礎。

TL9000適用范圍

TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質(zhì)量體系及其相關組合。TL9000認證 TL9000認證書樣本的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構(gòu)共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。

TL9000和ISO9001的區(qū)別主要有以幾點：

（1） 設立了衡量指標

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。這些指標的主要作用是：

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

（b） 為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法；

（c） 加強客戶和供應商之間的聯(lián)系；

（d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。

（2）對要求和指標進行分類，要求更加明確

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。ISO9001是以制造業(yè)為基礎制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結(jié)果和驗證。

（3）明確了質(zhì)量目標的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎。ISO9001沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標和短期目標。

（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

（5）更注重于計劃

ISO9001僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強調(diào)事先的預防。

（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

（7）強調(diào)客戶-供方的溝通

TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

      出現(xiàn)了TL9000不合格,把這個問題解決了,就是TL9000糾正?即消除了TL9000不合格,以后還有可能發(fā)生類似問題?

        出現(xiàn)了TL9000不合格,尋找產(chǎn)生不合格的原因并采取措施將其消除,這個措施就是TL9000糾正措施,即消除不合格產(chǎn)生的原因的措施,以后不應再有類似的問題發(fā)生?

        TL9000不合格還沒發(fā)生,但根據(jù)已了解的數(shù)據(jù)和信息分析它有可能發(fā)生?為了不讓它發(fā)生,所以提前找到可能產(chǎn)生TL9000不合格的原因并采取措施將其消除,這個措施就是TL9000預防措施?雖然消除的也是原因,但這個原因并未引起問題的實際發(fā)生,只是有可能引起問題的發(fā)生?