IT服務(wù)管理

ITIL是全球IT服務(wù)管理采用最廣泛的最佳實(shí)踐。ITIL服務(wù)管理使您可以清楚地了解服務(wù)生命周期的五個(gè)關(guān)鍵組成部分（或階段）：服務(wù)策略，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。該框架本身涵蓋了新服務(wù)的部署以及對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)。請(qǐng)查看本文，了解服務(wù)生命周期內(nèi)的所有ITIL流程和功能。

因此，在簡(jiǎn)單的電子郵件示例中，我們將首先創(chuàng)建服務(wù)策略并回答以下關(guān)鍵問(wèn)題：我們提供服務(wù)的能力和選項(xiàng)是什么？（我們是內(nèi)部完成還是使用市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)？）該服務(wù)如何適應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)（業(yè)務(wù)依存關(guān)系）？對(duì)服務(wù)的要求是什么（例如，多少用戶）？我們將如何管理預(yù)算和會(huì)計(jì)？

有關(guān)使用的技術(shù)，服務(wù)水平協(xié)議，所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，將給定的容量與需求進(jìn)行比較，信息和安全管理的決策都是ITIL服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一部分。并且一旦完成，我們就可以計(jì)劃我們的服務(wù)轉(zhuǎn)換。IT服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)在一切都在變化之中。我們的電子郵件實(shí)施將如何影響現(xiàn)有環(huán)境（變更評(píng)估），保護(hù)實(shí)時(shí)環(huán)境的完整性不受變更（發(fā)布和部署管理），使用了哪些新資產(chǎn)及其關(guān)系（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理） ），以及我們?nèi)绾伪３肢@得/需要的服務(wù)知識(shí)（知識(shí)管理）？

生命周期的后半段

部署之后，我們的電子郵件已進(jìn)入所有電子郵件中最可見(jiàn)的階段：如果我們的客戶和最終用戶開(kāi)始對(duì)我們的電子郵件服務(wù)有疑問(wèn)，我們將如何處理事件和問(wèn)題并滿足請(qǐng)求？我們是否實(shí)施了某種監(jiān)控，以向我們提供有關(guān)服務(wù)交付中所涉及技術(shù)狀態(tài)的信息？我們可以在事件發(fā)生之前進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)測(cè)嗎？我們的設(shè)備是否放置在足夠的設(shè)施中？服務(wù)運(yùn)營(yíng)，為IT服務(wù)管理的一部分，是一個(gè)負(fù)責(zé)解決所有這些問(wèn)題。

在我們的示例中，我們現(xiàn)在有新的電子郵件服務(wù)正在運(yùn)行，我們正在有效地處理所有事件和客戶請(qǐng)求，我們的設(shè)備得到了適當(dāng)?shù)拇鎯?chǔ)和監(jiān)視，但是隨著時(shí)間的流逝–出現(xiàn)了一個(gè)新問(wèn)題：是否可以改進(jìn)？ITIL IT服務(wù)管理生命周期的最后一個(gè)階段稱為持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。因此，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的電子郵件示例，我們成功地涵蓋了服務(wù)生命周期的所有階段，現(xiàn)在您可能對(duì)IT服務(wù)管理有了更好的了解。

IT服務(wù)管理和ISO 20000

盡管ITIL本身是一個(gè)最佳實(shí)踐框架，但它并不強(qiáng)制實(shí)施這些實(shí)踐，因此不能保證這些實(shí)踐已按字母順序?qū)嵤?。這是ISO 20000的亮點(diǎn)，因?yàn)樗嵌x明確且清晰的標(biāo)準(zhǔn)–其要求已通過(guò)外部審核驗(yàn)證，必須建立關(guān)鍵流程，必須滿足企業(yè)設(shè)置的服務(wù)要求（例如，我們的電子郵件服務(wù)能夠發(fā)送/接收電子郵件，并且可以刪除電子郵件進(jìn)行恢復(fù)） ，并且必須根據(jù)最佳做法管理服務(wù)本身。值得一提的是，ISO 20000證書(shū)是授予提供服務(wù)的組織的，對(duì)于客戶而言，這清楚地表明服務(wù)是由高效，可靠的IT服務(wù)管理來(lái)管理的。

以下列出了一些主要好處：

IT 服務(wù)提供商能夠更積極地響應(yīng)以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、而非以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù) 

隨著該認(rèn)證逐漸成為一項(xiàng)合同要求，外部服務(wù)提供商可以將它用作一種脫穎而出，贏得新業(yè)務(wù)的手段 

讓您能夠更有效地選擇和管理外部服務(wù)提供商 

獲得更多機(jī)會(huì)，以提高影響成本與服務(wù)的 IT 服務(wù)的效率、可靠性和一致性 

認(rèn)證審核可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)管理流程的定期評(píng)估，從而有助于保持和提高效率 

認(rèn)證過(guò)程可降低供應(yīng)商審核量，從而降低成本 

ISO/IEC 20000 與為 ITSM 流程提供最佳做法指導(dǎo)的 ITIL（IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）框架完全兼容