前期準(zhǔn)備

ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。

不同于ITIL只有個人認(rèn)證系列，ISO 20000則是對組織的整體認(rèn)證，因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系，也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬事開頭難”，在著手進(jìn)行認(rèn)證之初，必須充分認(rèn)識到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過這樣一項國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實際上，對于大多數(shù)組織而言，通常沒有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗，因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實的基礎(chǔ)，對于整個認(rèn)證實踐都是頗有益處的。

本書將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機(jī)構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認(rèn)證所必不可少的，但由于每個組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認(rèn)證的過程也會不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開展認(rèn)證實踐工作。

ISO20000的認(rèn)證流程：

取得ISO20000認(rèn)證主要有以下幾個步驟：

1．準(zhǔn)備

1)明確認(rèn)證的意義；

2)確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；

3)確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；

4)明確認(rèn)證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

5)全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動對個人和對組織的影響；

6)獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢

7)獲得高層管理者的支持；

8)獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；

9)選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

2．初步評估與計劃制定

1)進(jìn)行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險。

2)制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3．縮小差距

1)建立、管理服務(wù)改進(jìn)計劃(PDCA環(huán))；

2)根據(jù)ISO20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評估；

3)借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

4）實施服務(wù)管理流程；

5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

6)定期檢查和回顧。

4．認(rèn)證審核準(zhǔn)備

1)如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間；

2)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；

3)準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5．認(rèn)證審核典型的認(rèn)證審核包括：

1)協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；

2)離場的對文檔和流程的評估；

3)現(xiàn)場的對員工和流程的審核；

4)審核結(jié)果的陳述。

如果達(dá)到ISO200000體系要求，將進(jìn)行ISO20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書。

6．維護(hù)認(rèn)證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核