在這個(gè)信息化的年代， 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動(dòng)了企業(yè)信息化的發(fā)展，很多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要對(duì)IT投資成本進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施相應(yīng)的信息 化戰(zhàn)略來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，希望能夠在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，很多企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到IT基礎(chǔ)架構(gòu)不再是孤立的硬件設(shè)施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是，很多企業(yè)開(kāi)始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。

ISO20000是第一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它秉承‘以客戶(hù)為導(dǎo)向，以流程為中線(xiàn)’的理念，并強(qiáng)調(diào)按照PDCA（戴明質(zhì)量）的方法論持續(xù)改進(jìn)組織多提供的IT服務(wù)。其目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。

ISO20000是幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求。

ISO20000的新版標(biāo)準(zhǔn)已于2018年9月15日正式發(fā)布，新版本的變化方向和高階結(jié)構(gòu)與其他新版ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)采用的通用核心文本及定義相一致。新版本在術(shù)語(yǔ)、定義等內(nèi)容上產(chǎn)生了一些變化。

ISO20000是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理 (IT Service Management) 領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。

ISO20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(TSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過(guò)認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來(lái)。