ISO9001質(zhì)量管理體系是國際標準化標準，簡稱ISO制定的國際標準之一。是質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。也是最為重要的一套標準。很多質(zhì)量驗廠都是從ISO9001質(zhì)量體系衍生的。ISO9001適用于任何企業(yè)。全球有幾十萬的工廠通過該認證。全球廣泛運用該體系標準。

做任何認證或者驗廠都是有一定的好處。先說說企業(yè)的好處，做了該項認證意味著企業(yè)在管理工作中的規(guī)范性，良好的質(zhì)量體系有利于企業(yè)的提高，提高了效率也就降低了成本。提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就得到客戶的滿意?？蛻粢矔判牡暮推髽I(yè)長久合作。對于外部的關(guān)系，產(chǎn)品，市場，服務(wù)也建立了完好的質(zhì)量體系。取得ISO9001認證，可以幫助需方在各種各樣的市場中精準的找到合作單位，從認證單位選擇最優(yōu)的產(chǎn)品。在展會上平臺上也是一種宣傳的手段，讓更多客戶看到你。

ISO9001是質(zhì)量管理體系認證的標準，企業(yè)通過認證可以證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有效地運作體系可以使企業(yè)不斷改進，獲得更好的效益。
1、提高企業(yè)管理水平
企業(yè)取得ISO9001認證，意味著該企業(yè)已在管理、實際工作、供應(yīng)商和分銷商關(guān)系及產(chǎn)品、市場、售后服務(wù)等所有方面建立起一套完善的質(zhì)量管理體系。良好的質(zhì)量管理，有利于企業(yè)提高效率、降低成本、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客滿意。
2、提高供方的質(zhì)量信譽
質(zhì)量是企業(yè)拓展市場的首要戰(zhàn)略，因為有了質(zhì)量信譽就會贏得市場，有了市場就會獲得效益。實行質(zhì)量認證制度后，市場上便會出現(xiàn)認證產(chǎn)品與非認證產(chǎn)品、認證注冊企業(yè)與非認證注冊企業(yè)的一道無形界線，凡屬認證產(chǎn)品或注冊企業(yè)，都會在質(zhì)量信譽上取得優(yōu)勢。

CNAS-CC12《質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出：“……認證機構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認證機構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標準或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄?！币虼?，審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對嗎？

　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準確判斷的，除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進行適當?shù)慕忉專?，并且確保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。

　　針對上述情況，根據(jù)ISO9001：2000標準8.2.1要求“作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調(diào)查。筆者建議，作為認證機構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認證機構(gòu)的客戶的顧客進行調(diào)查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認證機構(gòu)對受審核方負責，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了認證機構(gòu)的發(fā)證風險。當然，這樣做的不利因素是給認證機構(gòu)增加了很多工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。