ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過對(duì)組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過程，然后分析每一個(gè)過程需要開展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，單純依靠檢驗(yàn)只不過是從生產(chǎn)的產(chǎn)品中挑出合格的產(chǎn)品。這就不可能以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系，應(yīng)能滿足組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這是ISO9000族的基本指導(dǎo)思想

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（與7.2.3、8.2.1有關(guān)的，可以同步取證）審核要點(diǎn)：

1.審核領(lǐng)導(dǎo)層：如何理解和貫徹這一質(zhì)量原則？將顧客的要求（產(chǎn)品的、體系的、明示的、隱含的）轉(zhuǎn)化為組織的要求？證據(jù)？
2.審核職能部門：開展了那些活動(dòng)，確保識(shí)別和滿足顧客的要求（含法律/法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)/產(chǎn)品）證據(jù)?

二、顧客提供產(chǎn)品的控制

1.是否制訂并實(shí)施顧客提供產(chǎn)品的控制程序；
2.對(duì)顧客提供的產(chǎn)品在接受時(shí)是否進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查、核對(duì)數(shù)量及其標(biāo)識(shí)等；運(yùn)輸過程中是否受損，合同要求時(shí)是否重新檢驗(yàn)試驗(yàn)并作出記錄；
3.是否合理貯存，并在貯存期間定期或不定期檢查，以便發(fā)現(xiàn)是否變質(zhì)；
4.發(fā)現(xiàn)客戶提供產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，是否記錄并向顧客報(bào)告。

三、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（7.1）

（1）產(chǎn)品的過程是否確定?
（2）是否形成了必要的文件？沒有形成文件的過程和活動(dòng)如何實(shí)施？是否明確了必要的資源?
  (3）驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)、以及驗(yàn)收準(zhǔn)則是否得到了規(guī)定?
（4）是否規(guī)定了必要的質(zhì)量記錄?
（5）是否針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制了質(zhì)量計(jì)劃?

四、與顧客有關(guān)的過程（7.2）

（1）組織如何確定產(chǎn)品的要求?確定的方法有哪些?
（2）產(chǎn)品要求是否形成文件?
（3)與產(chǎn)品有關(guān)的強(qiáng)制性的法律法規(guī)有哪些？
（4）產(chǎn)品要求有無文件規(guī)定?
  (5）是否在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前（如投標(biāo)、接受合同或訂單之前)，對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行了評(píng)審?評(píng)審的內(nèi)容有哪些？評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施是否記錄?
（6)產(chǎn)品要求變更后，文件是否及時(shí)更改？是否將變更后的信息傳遞給有關(guān)部門？
（7)與顧客進(jìn)行溝通的方式是什么？是否有效地進(jìn)行?
（8）是否有部門顧客提供產(chǎn)品信息？處理顧客的問詢、訂單?
（9）是否對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理?

合同評(píng)審要素：

1.是否具有滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的合同評(píng)審程序并切實(shí)遵照?qǐng)?zhí)行；
2.合同評(píng)審是否在投標(biāo)、合同或訂單確認(rèn)之前進(jìn)行；
3.若有總的訂貨合同、技術(shù)協(xié)議或服務(wù)協(xié)議，是否也針對(duì)性地進(jìn)行了評(píng)審；在總協(xié)議之下的分訂單與總協(xié)議是如何協(xié)調(diào)一致的；
4.是否沒有完整的評(píng)審記錄或無法表明企業(yè)有能力滿足顧客需求就不能簽署合同；
5.顧客的要求有無在所評(píng)審的協(xié)議中或評(píng)審的記錄中已經(jīng)明確規(guī)定并形成文件，從而確保所有相關(guān)的環(huán)節(jié)均已一致地了解；
6.口頭（或電話）接單如何處理；有無必要的記錄或確認(rèn)；
7.若在評(píng)審中存在供需雙方不一致的地方，有無證據(jù)表明在簽訂合同之前已經(jīng)得到有效地解決；
8.合同評(píng)審的類型如何確定；是否分別規(guī)定了相應(yīng)的、必不可少的部門都要參
與；
9.有無合同執(zhí)行過程中的修訂；若企業(yè)原因，有無得到顧客認(rèn)可；若顧客原因，有無評(píng)估修訂后是否影響質(zhì)量；應(yīng)如何處理；
10.合同修訂后的內(nèi)容是否有途徑及時(shí)地傳遞到有關(guān)的職能部門
11.合同評(píng)審的結(jié)論最終是否實(shí)現(xiàn)；若與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，抽樣驗(yàn)證是否有效達(dá)成。
與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定（承諾可視為口頭合同，如服務(wù)行業(yè))審核要點(diǎn)：
抽查幾份合同：與產(chǎn)品有關(guān)的顧客規(guī)定的要求（包括：合同和技術(shù)規(guī)格書；交付及交付后的活動(dòng)；顧客未明示、但規(guī)定的/已知的預(yù)期用途所必需的；法律法規(guī)的：組織附加的)：1.要求是否被確定？確定的形式？(標(biāo)準(zhǔn)要求的4點(diǎn)）

12.抽查：現(xiàn)有法律法規(guī)文本、組織附加要求的文本？

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審（評(píng)審形式可以是授權(quán)、會(huì)議、投標(biāo)）審核要點(diǎn)：
1.合同簽訂前進(jìn)行評(píng)審？評(píng)審內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)的四點(diǎn)要求？（查規(guī)定、看合同）
2.評(píng)審結(jié)果和應(yīng)采取措施，有否記錄？（看幾份評(píng)審記錄）
3.顧客如對(duì)產(chǎn)品要求變更，相關(guān)文件是否修改？相關(guān)人員是否知道？（看修改通知單）
4、風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別和有能力解決。(對(duì)履行承諾的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)，包括技術(shù)方面、交付方面、生產(chǎn)能力方面等，是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的源頭，也是“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的核心。)
GJB：產(chǎn)品要求發(fā)生變更影響到顧客要求時(shí)，其變更應(yīng)征得顧客同意?
軍品的所有合同都要評(píng)審和記錄，包括口頭訂單、傳真。評(píng)審記錄應(yīng)與合同（技術(shù)協(xié)議）的內(nèi)容（編號(hào)、數(shù)量等）一致。

五、顧客溝通（顧客主要是經(jīng)銷商和消費(fèi)者，對(duì)軍品而言可指：使用部隊(duì)、各基地、軍代表、上級(jí)機(jī)關(guān)、合同甲方-船廠、研究所等）（可與5.2、8.2.1一起取證）審核要點(diǎn)：

1.顧客反饋意見（書信/電傳/抱怨/投訴)的處理?（抽查證據(jù)）

2.溝通所需的活動(dòng)（座談/訪問）？渠道和方式？（看規(guī)定、計(jì)劃或記錄證據(jù)）CJB：如何理解和實(shí)現(xiàn)顧客的要求？

質(zhì)量管理體系的變化時(shí)的溝通（體系策劃時(shí)應(yīng)考慮顧客對(duì)體系的特殊要求，當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重要變化應(yīng)及時(shí)與顧客溝通）。

附錄1：營(yíng)銷調(diào)研

2、供應(yīng)商

目前產(chǎn)品關(guān)鍵部件，核心技術(shù)還掌握在國(guó)外公司手中。行業(yè)中的企業(yè)基本都是采購(gòu)關(guān)鍵部件進(jìn)行裝配。原材料成本在設(shè)備總成本中占到80%左右，供應(yīng)商影響力很大，基本上需要訂貨交付現(xiàn)金。

3、客戶

首先是用戶公司對(duì)于采用國(guó)產(chǎn)技術(shù)的可靠性有著某種程度的疑慮；同時(shí)，各不同公司的產(chǎn)品大同小異，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，因此行業(yè)中普遍存在客戶拖欠貨款、形成大量應(yīng)收賬款的局面。

4、替代技術(shù)

目前就加工質(zhì)量而言，該技術(shù)公認(rèn)是不同解決方案中最好的，替代傳統(tǒng)技術(shù)，目前不存在被替代的風(fēng)險(xiǎn)

5、新公司的進(jìn)入

目前，全行業(yè)的整體規(guī)模并不大，對(duì)于大公司的吸引力有限。但由于行業(yè)整體技術(shù)含量有限，幾乎沒有技術(shù)壁壘，裝配生產(chǎn)的設(shè)備投資小，因此進(jìn)入壁壘和門檻很低，不斷有小公司成立與進(jìn)入行業(yè)，使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局面比較混亂，有不斷加強(qiáng)的趨勢(shì)。

總的來看，該行業(yè)暫時(shí)還比較零散，新產(chǎn)品、新應(yīng)用領(lǐng)域正在不斷開拓出來，總體規(guī)模不斷膨脹。

附錄2：營(yíng)銷管理

1、銷售隊(duì)伍的管理（1)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)

除了完成銷售任務(wù)以外，銷售員一般還有下列幾種工作任務(wù)：尋找客戶

信息傳播

推銷產(chǎn)品

提供服務(wù)

搜集信息

客戶信譽(yù)評(píng)估并分配產(chǎn)品

目前某事業(yè)部的銷售人員主要工作集中于尋找客戶、信息傳播和推銷產(chǎn)品的工作上，而在收集并匯報(bào)市場(chǎng)信息，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：為客戶提供采用我們?cè)O(shè)備的企方位解決方案；客戶信譽(yù)評(píng)估和支付能力調(diào)查等方面開展的相對(duì)不足，或者很少以書面的形式向上匯報(bào)。

同時(shí)，對(duì)于銷售人員工作時(shí)間的分配，暫時(shí)還沒有做出一定的要求和指導(dǎo)，

（2）銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)

組織銷售隊(duì)伍主要有按地區(qū)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、顧客結(jié)構(gòu)，以及復(fù)合的結(jié)構(gòu)等兒種。

某事業(yè)部目前采用的是按照地理區(qū)域劃分和組織銷售隊(duì)伍的方式。目前在國(guó)內(nèi)設(shè)有8個(gè)駐外

辦事處：上海、深圳、寧波、常州、溫州、青島、成都、福州。

這種方式的主要優(yōu)勢(shì)在于每個(gè)銷售人員任務(wù)明確，便于加強(qiáng)和當(dāng)?shù)毓酒髽I(yè)的關(guān)系，1作區(qū)域有限，差旅費(fèi)用較少。也存在銷售人員在不同區(qū)域之間交叉爭(zhēng)奪客戶，各地區(qū)發(fā)展水平不同選成銷售人員抱怨等問題。

（3）銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)

由于銷售人員常年在外，集中時(shí)間很短，因此某事業(yè)部對(duì)于銷售隊(duì)伍幾乎沒有什么培訓(xùn)。銷售隊(duì)伍對(duì)于自己的產(chǎn)品，主要是新產(chǎn)品，并不是銀內(nèi)行。

（4）銷售人員的監(jiān)督

對(duì)于常年在外的銷售人員，某事業(yè)部主要通過工作周報(bào)的形式進(jìn)行監(jiān)督。而對(duì)于銷售人員，除了下達(dá)銷售指標(biāo)，日常的工作指導(dǎo)比較缺乏。

某事業(yè)部銷售人員的工資中，基本福利待遇與其他員工相同，其余可以分為兩部分：底薪和銷售提成。其中，底薪分為五級(jí)；800、1000、1200、1500，1700，銷售提成大約2.5%-5%不等。

利潤(rùn)空間大，揭成比例高。

根據(jù)銷售政策，銷售人員的差旅、通訊、交通、招待及其協(xié)助完成銷售的服務(wù)人員費(fèi)用等，全部在銷售提成中包干使用。預(yù)支銷售費(fèi)用必須向事業(yè)部主管經(jīng)理請(qǐng)款，并有一定限額。

銷售提成必須在回款80%以上才能兌現(xiàn)60%，因此銷售人員中存在看輕遠(yuǎn)期的銷售提成，而頻繁請(qǐng)款預(yù)支銷售費(fèi)用的傾向。

（6）銷售人員的評(píng)價(jià)

對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，目前的銷售政策主要分為5個(gè)方面；合同額（權(quán)重66%）、信息報(bào)告（20%）、交辦任務(wù)（5%）、培訓(xùn)考核成績(jī)（5%）和紀(jì)律遵守（5%）。還有進(jìn)一步細(xì)致完善的余地，比如，各種不同設(shè)備的利潤(rùn)空間不同、對(duì)于公司未來發(fā)展意義不同，可以對(duì)不同合同設(shè)置不同的考評(píng)權(quán)重，體現(xiàn)事業(yè)部的銷售引導(dǎo)。

除了完成銷售的合同金額之外，我們還應(yīng)該加入一些綜合考察員標(biāo)，比如銷售回款金額、客戶關(guān)系建立情況、新設(shè)備和公司作為重點(diǎn)銷售的設(shè)備的銷售額所占的比例、為公司帶來的凈利潤(rùn)、市場(chǎng)調(diào)研開展情況等指標(biāo)，對(duì)一個(gè)銷售人員對(duì)公司的貢獻(xiàn)加以綜合評(píng)價(jià)。

2、營(yíng)銷信息系統(tǒng)

一般而言，大公司多數(shù)采用銷售部門和市場(chǎng)部門分別設(shè)置的構(gòu)架，某事業(yè)部目前只有銷售部，因此，銷售部必須履行市場(chǎng)部門的職能。在市場(chǎng)信息的調(diào)研、收集與反饋等方面，我們?nèi)涨爸饕歉黢v外辦事處向事業(yè)部主管市場(chǎng)與營(yíng)銷的經(jīng)理匯報(bào)工作周報(bào)，由事業(yè)部匯總，報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的信息中心進(jìn)行分析與備案。同時(shí)信息中心每季度反應(yīng)銷售合同簽訂狀況、市場(chǎng)宣傳信息、電話咨詢信息、客戶打樣信息等基本信息。

在銷售信息的管理方面，由于公司事業(yè)部改造剛剛完成，信息中心與某事業(yè)部的分工與合作尚不明確，職能方面還有待明晰。銷售回款情況、產(chǎn)品用戶評(píng)價(jià)、售后服務(wù)等密切相關(guān)的信息，沒有形成匯合，由正規(guī)的信息渠道進(jìn)行反應(yīng)。

3、售后服務(wù)與支持體系

2002年，某事業(yè)部的售后人員從屬于生產(chǎn)部管理，同時(shí)，有6名專門售后服務(wù)人員常駐各辦事處（其中一位駐本部)。

事業(yè)部已經(jīng)為每臺(tái)售出的設(shè)備建立了設(shè)備檔案，收集合同簽訂與售后服務(wù)信息。但在實(shí)際操作中，并不是所有售啟服務(wù)活動(dòng)信息都進(jìn)入了檔案。主要原因是有部分客戶直接聯(lián)系銷售業(yè)務(wù)員，駐外銷售業(yè)務(wù)員直接聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員，而沒有通過專職的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，解決問題后進(jìn)行紀(jì)錄。

目前事業(yè)部管理層正在考慮改變這種割裂的售后服務(wù)與支持體系，將售后服務(wù)獨(dú)立出來成立部門，統(tǒng)一歸口，專人負(fù)責(zé)，并加強(qiáng)信息紀(jì)錄與信息反饋工作。