制定ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證方案

制定建立iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系方案

建立iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項(xiàng)目規(guī)模、資源投入等)，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對(duì)認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而形成該項(xiàng)目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的咨詢意見，為組織的高層提供項(xiàng)目決策的重要依據(jù)。

認(rèn)證準(zhǔn)備階段的另一項(xiàng)重要工作就是調(diào)研，對(duì)于整個(gè)組織而言，進(jìn)行充分細(xì)致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)于提高全員認(rèn)證意識(shí)，提升組織內(nèi)成員對(duì)認(rèn)證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進(jìn)行。區(qū)別在于正式啟動(dòng)認(rèn)證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時(shí)主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過(guò)多地進(jìn)行與ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)比，而差距分析主要立足于ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)的分析方法和工具進(jìn)行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進(jìn)而制定改進(jìn)課題

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/IEC組成的聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)(JCT1）于2005年12月15日對(duì)外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的。它與信息安全管理體系合稱為信息雙認(rèn)證。

　　ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)目前的版本為2018版，這里也請(qǐng)已經(jīng)獲得證書的企業(yè)盡快改版，因?yàn)槿甑霓D(zhuǎn)換期，所以舊版本（2011版）將于2021年9月到期。

　　根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系（ITSMS）是以服務(wù)過(guò)程為主線，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)生命周期內(nèi)，協(xié)調(diào)整合和實(shí)施對(duì)持續(xù)改進(jìn)以及更高的效率和有效控制。
　　在整個(gè)的服務(wù)中，有幾個(gè)名詞是要特別關(guān)注的，也是新2018版不同于舊版的地方。具體如下：

1、服務(wù)戰(zhàn)略。是服務(wù)生命周期的核心，明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財(cái)富，并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和服務(wù)戰(zhàn)略，明確服務(wù)的價(jià)值以及服務(wù)管理與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是服務(wù)的實(shí)施階段。其中服務(wù)設(shè)計(jì)明確了服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和要素、服務(wù)設(shè)計(jì)的模型、成本模型、效益和風(fēng)險(xiǎn)分析，以及如何實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)并對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行測(cè)量和控制；服務(wù)轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南，以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識(shí)管理體系；服務(wù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)為如何實(shí)施應(yīng)用、變更、運(yùn)營(yíng)等管理提供指導(dǎo)。

3、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。主要根據(jù)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在服務(wù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

4、風(fēng)險(xiǎn)控制管理。包括了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)或增加風(fēng)險(xiǎn)以尋找機(jī)會(huì)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性或后果，通過(guò)約定的措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，與另一方分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)或通過(guò)明智的決定接受風(fēng)險(xiǎn)