ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由技術(shù)委員會(huì)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界各國(guó)，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這就是ISO9000的基本指導(dǎo)思想。

第一，控制所有過程的質(zhì)量

一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過對(duì)組織內(nèi)各個(gè)過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。人們常說"質(zhì)量體系是由若干要素組成的"，這是一種習(xí)慣的說法，實(shí)際上，大多數(shù)質(zhì)量體系要素都是過程。

一個(gè)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過程，然后分析每一個(gè)過程需要開展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。

第二，過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的過程控制涵蓋了產(chǎn)品壽命周期的所有階段。其中包括"控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷質(zhì)量"、"控制設(shè)計(jì)過程質(zhì)量"、"控制采購(gòu)質(zhì)量"、"控制生產(chǎn)過程質(zhì)量"、"控制文件、資料、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的各個(gè)環(huán)節(jié)"、"全員培訓(xùn)"等。所有這些從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終滿足要求的所有過程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。

第三，質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，并加以保持。典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。對(duì)質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。

第四，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)的，它是一種以追求更高的過程效益為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力并為其成員提供做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步和爭(zhēng)先進(jìn)的機(jī)會(huì)；可以為內(nèi)部管理者和顧客及其他受益者提供更充分的信任；可以為質(zhì)量體系要求得到滿足提供信任。

第五，一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益

一個(gè)組織設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系，應(yīng)既滿足顧客的需要和期望，又保護(hù)組織的利益，顧客的需要與組織的利益相輔相成，應(yīng)具有互補(bǔ)性。

第六，定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系

定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。質(zhì)量體系評(píng)價(jià)歸根到底是對(duì)過程的評(píng)價(jià)。GB/T19001指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量體系時(shí)必須對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下三個(gè)基本問題：一是過程是否被確定？過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？二是過程是否被充分展開并按文件要求貫徹實(shí)施？三是在提供預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？

第七，搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)

ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的定義規(guī)定："質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)"。只有管理者領(lǐng)導(dǎo)的重視，質(zhì)量管理體系才能確保在企業(yè)的有效實(shí)施，并能有效的運(yùn)行，從而根本地解決企業(yè)的質(zhì)量管理問題。

以上這些ISO900標(biāo)準(zhǔn)的基本思想對(duì)于我國(guó)管理從"人治"到"法治"，由粗放型管理改為集約型管理具有重大的意義。

ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證目標(biāo)管理模式:

IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)注重目標(biāo)管理，是管理大 師彼得杜拉克提出和倡導(dǎo)的科學(xué)優(yōu) 秀的管理模式。它是基于對(duì)結(jié)果的關(guān)注。

首先，組織的高管理者在一定時(shí)期內(nèi)提出組織的總體目標(biāo)，然后組織的各個(gè)部門和員工根據(jù)總體目標(biāo)確定各自的子目標(biāo)，并獲得適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。在資源配置和授權(quán)的前提下，為各自的目標(biāo)而奮斗，從而實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。顯然，目標(biāo)管理模式。實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，然后是目標(biāo)分 解，然后是資源配置，然后是檢查和反饋。

目標(biāo)管理模式的優(yōu)勢(shì)非常明顯：首先，它使組織的運(yùn)作方向明確，使每個(gè)人都有明確的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理理念，促 進(jìn)權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，能充分激發(fā)員工的積及性；第三，它為績(jī)效檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更多客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理創(chuàng)始人杜拉克所指出的，所有直接影響組織生存和繁榮發(fā)展的工作條件和成果的部門的目的標(biāo)準(zhǔn)管理是必要的。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)注重過程管理。本文的觀點(diǎn)是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也反映了目標(biāo)管理的理念，并將越來越重視目標(biāo)管理思想。從版本標(biāo)準(zhǔn)中可以看出這一點(diǎn)。版本標(biāo)準(zhǔn)指出，負(fù)責(zé)執(zhí)行的供應(yīng)商經(jīng)理應(yīng)規(guī)定質(zhì)量政策，包括質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾。根據(jù)本條款的要求，事實(shí)上，一些組織或多或少地引入了目標(biāo)管理實(shí)踐，以促 進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

遺憾的是，由于94版標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)概念的描述比較模糊(沒有定義)，也沒有明確的做法，各有各的做法和導(dǎo)入程度也不一樣。另一方面，這種模糊也導(dǎo)致一些組織在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中不太重視如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，甚至管理質(zhì)量目標(biāo)理流于形式。

版本標(biāo)準(zhǔn)中的缺點(diǎn)在2000版本標(biāo)準(zhǔn)中得到了糾正。我們注意到，目標(biāo)管理的思想在版本標(biāo)準(zhǔn)中得到了明確的體現(xiàn)。

讓我們來看看ISO/19000-2000基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，明確定義了質(zhì)量目標(biāo):質(zhì)量目標(biāo)是組織追求質(zhì)量。進(jìn)一步指出，質(zhì)量目標(biāo)的作用是：質(zhì)量目標(biāo)的制定為組織提供了一個(gè)關(guān)注的方向。這些目標(biāo)確定了預(yù)期的結(jié)果，以指導(dǎo)組織。利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。不可否認(rèn)的是，這是對(duì)版本標(biāo)準(zhǔn)的明顯改進(jìn)。不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出，質(zhì)量體系認(rèn)證是組織管理體系中致力于實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分，是質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量目標(biāo)高位置。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，質(zhì)量體系認(rèn)證中高管理者的任務(wù)是：

組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

確保建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

確保獲得必要的資源；

將結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行比較；

決定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；

決定改進(jìn)措施。

到目前為止，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)，上述描述和目標(biāo)管理的想法幾乎完全接吻了?？纯匆幌盗械臉?biāo)準(zhǔn)，我們注意到標(biāo)準(zhǔn)條款所描述的內(nèi)容甚至完全包括了目標(biāo)管理實(shí)施的各個(gè)階段。首先，標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。這是目標(biāo)管理實(shí)施中確定總體目標(biāo)的階段。其次，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織應(yīng)在其相應(yīng)的職能和部門建立文件質(zhì)量目標(biāo)。這是目標(biāo)管理實(shí)施中的目標(biāo)分 解階段。第三，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織應(yīng)確定并提供必要的資源，以確保質(zhì)量體系的建立和完善。這是目標(biāo)管理實(shí)施的資源配置階段。換句話說，版本標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)包含了管理質(zhì)量目標(biāo)的做法，用戶可以在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中按照標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)進(jìn)入目標(biāo)管理法。

需要注意的是，目標(biāo)管理的范圍很廣，版本標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量目標(biāo)管理，即采用目標(biāo)管理的理念，按照目標(biāo)管理的實(shí)踐進(jìn)行推廣。

實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，將其作為質(zhì)量體系認(rèn)證的一部分進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。綜上所述，筆者認(rèn)為版本標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的大量描述得到了這樣一個(gè)要求，即版本標(biāo)準(zhǔn)將越來越重視目標(biāo)管理。

此外，筆者還認(rèn)為，在明確質(zhì)量目標(biāo)管理要求方面，與94版標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)發(fā)生了很大變化。

進(jìn)入，但仍處于琵琶半遮臉的局面。版本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確提出目標(biāo)管理的思想，甚至將目標(biāo)管理的思想作為基本思想之一。它明確列入ISO9000質(zhì)量管理原則。這樣對(duì)標(biāo)準(zhǔn)用戶的實(shí)際操作具有更大的指導(dǎo)意義，可以更大程度地反映標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代管理思想接軌的優(yōu)勢(shì)。這一觀點(diǎn)僅供同行討論。