在服務(wù)認(rèn)證大類(lèi)中，商品售后服務(wù)認(rèn)證應(yīng)屬于第二類(lèi)，即：對(duì)復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)--華信認(rèn)證中心（中誠(chéng)質(zhì)信認(rèn)證）擁有一批專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員，之所以說(shuō)它是對(duì)復(fù)雜組織的服務(wù)綜合能力認(rèn)證，首先與其他服務(wù)認(rèn)證針對(duì)個(gè)別行業(yè)不同，而是有商品即有售后服務(wù)，范圍較廣，因此也就需要深入不同行業(yè)，進(jìn)行更多的實(shí)踐和研究，才能完善整個(gè)認(rèn)證體系的建設(shè)。

 正如前面介紹內(nèi)容一樣，服務(wù)認(rèn)證在國(guó)際和國(guó)內(nèi)都屬于嶄新領(lǐng)域，而對(duì)商品售后服務(wù)認(rèn)證這種行業(yè)跨度大，范圍廣的認(rèn)證更是一種挑戰(zhàn)。它要涵蓋復(fù)雜組織，而且不止一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，提煉其中用于第三方評(píng)價(jià)的要素，并如何適用于認(rèn)證是技術(shù)難點(diǎn)之一。

在這種情況下，華信認(rèn)證中心（中誠(chéng)質(zhì)信認(rèn)證）在針對(duì)家電、汽車(chē)、服裝、工程機(jī)械、電子等行業(yè)代表性企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)的同時(shí)，也與國(guó)內(nèi)各大院校合作，進(jìn)行認(rèn)證體系的研究、完善工作。

根據(jù)實(shí)踐和研究，我們總結(jié)出了商品售后服務(wù)認(rèn)證和其他認(rèn)證的區(qū)別。

（一）與產(chǎn)品認(rèn)證相比，有兩大區(qū)別

1、“產(chǎn)品認(rèn)證”是對(duì)有形產(chǎn)品，而服務(wù)是“通過(guò)與顧客接觸，達(dá)到顧客感知滿意的活動(dòng)過(guò)程，其結(jié)果通常是無(wú)形的”。換言之，它是看不見(jiàn)的，而感知是無(wú)法用理化指標(biāo)來(lái)衡量的。

2、服務(wù)最重要的是人，與產(chǎn)品的理化性質(zhì)不同，服務(wù)制度再完善，執(zhí)行者對(duì)于服務(wù)的影響仍十分巨大，無(wú)法用檢測(cè)儀器和指標(biāo)來(lái)判斷。

（二）與管理體系認(rèn)證相比，有三大區(qū)別

1、“管理體系”是一個(gè)專(zhuān)有名詞，也可稱(chēng)為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。而商品售后服務(wù)認(rèn)證不僅有對(duì)服務(wù)的管理，還有對(duì)服務(wù)執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)。

2、管理體系認(rèn)證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認(rèn)證細(xì)化到了更詳盡的層面，比如對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)，如資質(zhì)、時(shí)間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專(zhuān)業(yè)化的指標(biāo)。包括了（在服務(wù)方面）更細(xì)化的管理方法，及對(duì)具體執(zhí)行的評(píng)價(jià)要求。

3、管理體系認(rèn)證要求受審方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認(rèn)證是采用評(píng)分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級(jí)，達(dá)到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級(jí)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時(shí)又被稱(chēng)為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”，“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，其準(zhǔn)確全稱(chēng)為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)椤绑w系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆，但無(wú)論從認(rèn)證的類(lèi)別和技術(shù)角度來(lái)看，兩者都有極大的區(qū)別。

再來(lái)了解認(rèn)證分類(lèi)：我國(guó)認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)?！爱a(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo)，而“管理體系”是指管理的方式和方法?！胺?wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級(jí)鑒定其“能力”。服務(wù)類(lèi)認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。管理類(lèi)體系認(rèn)證例如：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。

因此，ISO9001屬于管理類(lèi)體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類(lèi)認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專(zhuān)一、全面、具體?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》的標(biāo)準(zhǔn)性、獨(dú)特性相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更加適合品牌推廣，更能提高客戶滿意度及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。認(rèn)證的結(jié)果分4個(gè)級(jí)別，是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了相關(guān)管理以及執(zhí)行過(guò)程的具體情況，并且證明售后服務(wù)管理層和執(zhí)行層達(dá)到了某個(gè)程度。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求只是為基礎(chǔ)的管理要求。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)基礎(chǔ)要求上再次提升，要求企業(yè)建立科學(xué)的、先進(jìn)的、完善的體系，從人力、物力、財(cái)力保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，在維護(hù)消費(fèi)者的利益的同時(shí)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從認(rèn)證結(jié)果來(lái)講，二者有無(wú)星級(jí)和有星級(jí)的區(qū)別。

管理體系認(rèn)證要求受審方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認(rèn)證是采用評(píng)分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級(jí)，達(dá)到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級(jí)。

也就是說(shuō)：二者是平行的，不是所謂“管理體系認(rèn)證”已包含售后服務(wù)認(rèn)證，或“售后服務(wù)認(rèn)證”從屬于“管理體系認(rèn)證”。政府采購(gòu)、工程招標(biāo)活動(dòng)中，把企業(yè)是否通過(guò)“管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證”列入同等考核和加分項(xiàng)目。特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動(dòng)中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。

而在售后服務(wù)認(rèn)證中，等級(jí)最高的就是售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證。企業(yè)在進(jìn)行審查打分時(shí)（總分100分），分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上者（含95分）為售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證企業(yè)。據(jù)某地方政府采購(gòu)信息網(wǎng)透露，某大型企業(yè)在公開(kāi)投標(biāo)時(shí)，在售后服務(wù)打分中，具有售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。由此可見(jiàn)，獲得售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證能在企業(yè)招投標(biāo)中發(fā)揮多大的作用。

國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。在國(guó)家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，認(rèn)證試點(diǎn)工作已經(jīng)完成，國(guó)家有關(guān)部門(mén)正在制定相關(guān)政策，大力推廣售后服務(wù)認(rèn)證。企業(yè)獲得售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證，無(wú)疑是對(duì)外多了一張“黃金招牌”，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)**性，也能在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面獲得加分，拔得頭籌。