為了指導組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶投訴的問題，明確和規(guī)范一仍然是的處理程序，國際標準化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。該標準根據(jù)ISO消費政策委員會的提議，由ISO/TC176第三分委會制定完成，屬于推薦性標準。該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。ISO10002：2004是ISO10000系列標準（與消費者有關(guān)的系列標準）中的一部分，該系列標準還包括已經(jīng)制定待發(fā)布的ISO10000《行為規(guī)范》和ISO10003《外部客戶爭議解決體系》等指南標準。

ISO10002投訴管理體系認證服務質(zhì)量要素及細分

美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質(zhì)的要素，共有下列十種：

（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。

⊿ 公司第一次服務要及時、準確地完成；

⊿ 準確結(jié)賬；

⊿ 保持好的記錄；

⊿ 在指定時間內(nèi)完成服務。

（2）響應：員工樂意或隨時提供服務。

⊿ 及時服務；

⊿ 即刻辦理郵購；

⊿ 迅速回復消費者打來的電話；

⊿ 提供恰當?shù)姆铡?/span>

（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。

⊿與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；

⊿操作支援人員的知識和技能；

⊿組織的研究能力。

（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。

⊿通過電話很容易聯(lián)系到服務；

⊿接受服務所等待的時間不長；

⊿運營的時間便利；

⊿服務設備安置地點便利。

（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。

⊿考慮消費者的利益；

⊿公共接觸人員外表的干凈、整潔。

（6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。

⊿介紹服務本身的內(nèi)容；

⊿介紹所提供服務的費用；