ISO10012由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會支持技術(shù)分委員會制定。ISO10012取消和代替ISO10012-1:1994和ISO10012-2:1997，包括對這些文件的技術(shù)性修訂?！　H標(biāo)準(zhǔn)ISO10012:2003《測量管理體系――測量過程和測量設(shè)備的要求》于2003年4月15日由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正是發(fā)布。ISO10012:2003標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，是ISO9000:2000、ISO9001、ISO9004:2000、ISO19011:2002四個核心標(biāo)準(zhǔn)的支持性標(biāo)準(zhǔn)。按照ISO10012:2003標(biāo)準(zhǔn)建立和實施的測量管理體系是一個組織整個管理體系的重要組成部分。這套標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)推行ISO9001、ISO14001、OHSMS18001同樣都是不可少的支持標(biāo)準(zhǔn)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。

制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO技術(shù)委員會完成，各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，ISO與國際電工委員會（IEC）保持密切合作關(guān)系。

國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本國際標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些**權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會/支持技術(shù)分委員會制定的。

注：ISO10002是ISO/DIS10018標(biāo)準(zhǔn)草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結(jié)果。

0.1概述

本國際標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)立和執(zhí)行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務(wù)有關(guān)的行為，其目的是為組織及其消費者、投訴者以及其他相關(guān)人員的投訴提供依據(jù)。

從投訴處理過程中獲得的信息，能夠有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過程的改進(jìn)，無論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和環(huán)境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本國際標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。所以，本標(biāo)準(zhǔn)的重要性十分突出。

有效并高效地進(jìn)行投訴處理，能夠體現(xiàn)賣方和買方的共同需求。

注：國際標(biāo)準(zhǔn)的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務(wù)”的意思。

按照國際標(biāo)準(zhǔn)提供的程序進(jìn)行投訴處理，能夠提高用戶滿意度。如果消費者不滿意，鼓勵消費者對產(chǎn)品進(jìn)行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費者對產(chǎn)品的信任和支持。并增強國內(nèi)和國際競爭力。

本國際標(biāo)準(zhǔn)能夠履行下列程序：

▲ 為投訴者提供一個公開的有結(jié)果的投訴處理過程；

▲ 為了使投訴者和組織滿意，提高組織協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力；

▲ 提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進(jìn)組織的正常運轉(zhuǎn)；

▲ 創(chuàng)造以消費者為中心的投訴處理理念，鼓勵員工提高同消費者溝通的能力；

▲ 為持續(xù)評估和分析投訴處理過程、投訴的解決和過程的改進(jìn)提供依據(jù)。組織期望將投訴處理過程與顧客滿意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結(jié)合使用。

0.2本國際標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001：2008的關(guān)系

本國際標(biāo)準(zhǔn)是與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的，通過運用有效及高效的投訴處理過程來實現(xiàn)這兩個標(biāo)準(zhǔn)的宗旨。當(dāng)然本標(biāo)準(zhǔn)也能被獨立的使用。

ISO9001對質(zhì)量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內(nèi)部應(yīng)用，或者應(yīng)用于認(rèn)證，或者應(yīng)用于合同目的，在本國際標(biāo)準(zhǔn)里的投訴處理過程能作為符合ISO9001要求的一個質(zhì)量管理體系的組成部分。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證或合同目的。

ISO9004為持續(xù)的業(yè)績改進(jìn)提供指導(dǎo)原則，ISO10002的應(yīng)用能夠進(jìn)一步提高投訴處理過程的業(yè)績，提高顧客和其他相關(guān)人員的滿意度。