《ISO10002 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標準的延申和發(fā)展，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。

該國際標準旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過程，為促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。

ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應遵循14個指導原則。投訴管理體系可幫助機構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關方的意見，以提升其營運的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務和程序的質(zhì)量。

客戶投訴管理體系認證證書介紹：現(xiàn)在市場中，很多企業(yè)都不能得到穩(wěn)定的發(fā)展主要是因為企業(yè)都會忽略客戶的投訴問題，其實客戶的投訴不僅僅是可以有效地幫助企業(yè)改正自身的不足，而且處理得到好還可以挽留老客戶，穩(wěn)定一定的客戶資源。投訴管理認證證書 GB/T17242-1998是一個極具綜合性的管理命題，涉及企業(yè)業(yè)務管理，人員管理，流程管理，公關傳媒等多個方面，而不僅僅是客戶服務部門一家的職責。從客戶投訴的預防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程，再通過投訴分析挖掘出商機，尋找市場新的賣點，使投訴成為服務利潤鏈的發(fā)力點和企業(yè)潛在利潤中心，即是從投訴管理走向投訴經(jīng)營的過程。投訴管理認證證書 GB/T17242-1998 主要是從投訴預防、投訴受理、投訴處理以及投訴分析四個不同的方面所組成的。

客戶投訴管理體系認證證書GB/T17242-1998是已經(jīng)頒發(fā)了二十多年的證書，它主要是由國家認監(jiān)委所頒布認可的證書，資質(zhì)證書是對企業(yè)的能力認可，是企業(yè)在激烈的市場競爭中，在和對手的競爭中脫穎而出。