投訴管理十分具有挑戰(zhàn)性，因為任何投訴都沒有的解決方案。因此，如何將投訴問題圓滿解決，取決于您對投訴問題的了解程度以及客戶是否對解決方案感到滿意。

ISO 10002客戶滿意度質量管理標準，是組織投訴處理的指導方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶的投訴服務標準。

有調查顯示，每一位接受服務并表示滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個新消費者的成本是留住老消費者的5倍，而流失一個老消費者，需爭取10個新消費者才能彌補。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對企業(yè)市場帶來的巨大的影響。

顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機會。

在現(xiàn)代服務業(yè)高速運轉的社會里，客戶的投訴中往往蘊藏著巨大的價值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉變市場策略或是提高服務質量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠度的工具。